中国酒店人演绎冬奥服务传奇故事

2月20日，北京第二十四届冬季奥林匹克运动会（以下简称冬奥会）圆满落幕。这场冰雪盛会是中国向世界展示国家实力、传播中华文化的重要窗口。当各国代表团和相关工作人员相继离开时，空气中弥漫着难舍的味道。

“这个男孩一丝不苟的样子，让我想起了自己训练时的一段经历。”一位外籍运动员在看到张家口冬奥村里的一位餐厅服务员认真工作的样子后感慨道。看他们留下的感谢信和在社交平台上的频频留言，便能知晓让他们念念不忘的除了赛场上的那些精彩瞬间，还有细致的“中国服务”。

当人们将视线从赛场延展到运动员和嘉宾们的每一处生活空间时，便能体会到酒店人的辛劳。这些酒店服务人员为了完美地完成这次接待任务，和运动员一样不断超越自我。

用美味表达心意

国际奥委会主席托马斯·巴赫于2月11日来到延庆冬奥村。他考察延庆冬奥村整体运行情况后，到运动员主餐厅与各国、各地区的运动员共进午餐。“非常感谢你们提供的美食和温暖的服务！”在品尝到首旅集团延庆赛区服务保障团队运动员餐厅厨师长杨辰为他卷制的全聚德烤鸭卷后，托马斯·巴赫这样称赞道。他对工作人员说：“运动员吃得好才能心情好，感谢你们提供品类丰富的食物和精致可口的饭菜。”

冬奥会和冬残奥会期间，延庆冬奥村累计为来自91个国家和地区，约1200人的运动员和随队官员等提供餐饮住宿服务，并每天为将近3600名延庆冬奥村各领域工作人员提供员工餐。作为延庆冬奥村的住宿和餐饮服务商，首旅集团自2021年10月中旬派驻第一批先遣团进驻延庆冬奥村以来，按照“一刻也不能停，一步也不能错，一天也误不起”的工作要求，全力以赴做好各项工作。

在很多人看来，本届冬奥会也是一次“中式美食大赏”，很多运动员因为吃得太欢出了圈。比如，马耳他历史上第一个参加冬奥会的选手珍妮丝·斯皮特被网友称为“豆包小姐姐”，因为她从早到晚要吃6个豆包，比赛间隙都不忘掏出一个精心包好的小豆包啃上两口。被珍妮丝·斯皮特称赞的豆包，出自中国旅游集团旗下北京维景国际大酒店的厨师许震之手。在珍妮丝·斯皮特即将返程时，许震和同事们忙碌起来，为她打包了满满一大盒豆包，珍妮丝·斯皮特离开时非常开心。除了豆包外，张家口冬奥村里饺子、烤鸭等各类美食轮番上阵，让运动员们纷纷化身吃播博主。美国单板滑雪运动员肖恩·怀特和特莎·莫德、哥伦比亚选手卡洛斯·金塔纳等知名运动员在社交平台频繁为中国美食点赞。

除了冬奥村，各签约接待酒店也在客人的饮食上下足功夫。接待美国、加拿大、法国、日本等多国冬奥会媒体转播商的张家口雪如意维景酒店、张家口雪如意睿景酒店，根据客源的不同，对标冬奥村菜品标准，推出了“特色餐饮+健康膳食”。

入住北京金陵饭店的主要是本次冬奥会各比赛场馆的医疗保障人员和部分工作人员。考虑到入住人员的工作有一定的特殊性，可能会错过正常用餐时间，北京金陵饭店除了提供一日三餐，还安排了“加餐”，并有工作人员在餐厅轮班值守，让医护人员随时能吃上热饭热菜。每晚在酒店一楼大厅都会有姜糖水台，让晚归的客人感受到关心与关爱。“我们会给入住客人定期送去水果，种类也是征询了每位客人的意见后精心准备的。”北京金陵饭店相关负责人说。

北京首钢园香格里拉总经理蔡建成介绍，确保食品安全永远是第一位的，基于疫情防控的考量，酒店在制作一些菜品时，会出现缺少进口食材的难题，为了让“口感正宗”，厨师团队就反复试验用其他原材料做替代，尽量让客人在品尝中国美食的时候也可以尝到“家乡味”。

以真情做好服务

不少参加本届冬奥会的国外运动员在离村时都想“下次再来”，让他们难忘的除了美食还有中国酒店人细致入微的服务。美国运动员泰莎·莫德回国后在社交媒体晒出了冬奥会期间交换徽章的一段视频，其中展示了一枚中国旅游集团的企业徽章，并表示非常喜欢。中国旅游集团旗下的中旅酒店集团是张家口冬奥村住宿餐饮指定服务商，1200名工作人员在张家口冬奥村为运动员提供服务。他们通过一项从1896年雅典奥运会沿袭而来的奥林匹克纪念徽章交换活动，向各国运动员展现了中国酒店人的热情。中旅徽章的第一次“易主”，是在存包台。运动员的雪具包都比较大，在存包台工作的一位女孩儿，个子不高但是每次都把雪具包摆放得整整齐齐。一位加拿大运动员看到自己的雪具和她差不多一样高了，就问她需不需要帮助。小姑娘连忙道谢说不用，随即在这位运动员眼前“很有实力”地码放好雪具包，这位运动员立即夸赞她“有力气”，并特别拿出一枚很精致的加拿大徽章，提出了交换意向。

后来更多的徽章交换，都源于中旅酒店集团工作人员的热情服务。中旅服务团队负责配餐的吉林小伙小李就获得了中国单板滑雪运动员苏翊鸣送他的一枚中国队限量版徽章。

在运动员餐厅，收取餐盘的工作非常繁重，一天4000多人次用餐，都要按照规定进行干湿垃圾分类。可以说，这个岗位是各国运动员对我国“绿色冬奥”理念最直观的感受。平时少有人驻足的地方，却有不少运动员在这里主动与工作人员互换徽章。随着比赛的结束，工作人员的徽章陆续被换走，一想到数千枚中旅徽章将被带到世界各地，大家都很振奋。

冬奥会签约接待酒店也同样传递着酒店人的热情与友善。

北京和平里大酒店接待的是来自世界各国的媒体记者。一天，一位客人焦急地找到客房服务员，称自己用于进入比赛场馆的证件找不到了，有可能是被自己不小心当垃圾扔掉了，希望服务员能帮忙寻找。看到客人着急的神情，客房服务员立刻回到工作间，穿戴好隔离服，逐一打开垃圾袋翻找，一番翻找后，服务员已是大汗淋漓……这看似一件小事，却饱含着酒店人的真情服务，因为客人的满意始终是酒店人奋斗的目标。

冬奥会期间，温暖的故事时刻发生着，背后离不开酒店人的坚守。“您好，我是您的专属管家，有任何需求都可以联系我。”为了给客人提供专业、细腻、及时的服务，北京金陵饭店成立了以党员和管理人员为主的金陵大使团队，点对点服务于此次入住的400名客人，让服务有温度、更高效、可定制。同时，提前考虑到客人在酒店入住的时间比较长，酒店给每间客房提供足量的饮用水、增加晾衣架等，同时还在酒店内开设了“便利店”。

靠勤奋迎来圆满

能够出色地完成这样一个国际赛事的接待任务，对于很多冬奥会签约酒店来说是一次难得的历练，需要他们在筹备期间就确保各项工作万无一失。北京和平里大酒店总办主任王洁在接受记者采访时表示，酒店自2022年成为冬奥会签约饭店，到第一位客人入店，经过了4年多时间。在这个过程中，人们的生活因为新冠肺炎疫情的冲击发生了翻天覆地的变化，也给此次冬奥会的接待工作提出了更严峻的挑战。

此次北京和平里大酒店接待的是来自不同国家的媒体记者，他们的诉求多样且个性化突出。为此，酒店在更好地平衡各国记者不同的生活工作要求、起居饮食习惯方面，提前做了充分的准备。“我们在设计了很多服务细节的同时，也制定了专门的防疫手册、人员保护和各项应急预案。”在王洁看来，此次接待工作兼顾疫情防控和服务质量两个课题，需要实现严格防疫和热心服务的统一。当然，服务团队所具备的超强凝聚力和执行力是最关键的。

时间紧任务重是更多签约酒店在筹备时面对的挑战。中旅酒店集团旗下张家口雪如意维景酒店、张家口雪如意睿景酒店和张家口兴垣维景国际大酒店参与了服务冬奥会项目，入住这三家酒店的人员都能体验到满满的科技风。走进任何一家酒店的大堂，都会遇到负责全程接待的服务机器人，消杀机器人则在接待站主要活动区域以及其他公共区域负责环境消毒。

中旅酒店集团相关负责人告诉记者，位于古杨树场馆群内的张家口雪如意维景酒店、张家口雪如意睿景酒店都是新开业的酒店，从开始组建团队，到招聘人员、采购运营物资、跟进施工进度，再到正式完成接待仅花了100天时间。准备过程中，酒店反复演练防疫流程，培训服务技能和技巧，包括实用英语培训。在2021年年底接到要负责接待冬奥会非注册媒体记者通知的张家口兴垣维景酒店，用了47天完成了接待站运营前的准备工作。在此过程中，酒店进行了宾客到店接待、消防应急疏散、遇发热人员应急处置等工作的反复演练，在一次次的演练中不断提高工作人员的操作熟练度。

“从得知成为冬奥会签约饭店到迎来第一位客人，只有58天的准备时间。”北京金陵饭店总经理夏良说，此次接待的客人多，入住时间长，服务人员少，服务的流程和酒店日常的流程并不一样，所以酒店在筹备阶段，就客人入住、每日出行、用餐、客房服务等方面重新设计了流程，并进行演练及多次完善。同时，酒店采取严格措施落实有关部门的疫情防控要求。比如，酒店餐厅需要购买餐桌分隔挡板，由于临近春节，许多厂家已停止生产。酒店连夜找到了同意“接活”的厂家，于1月21日晚将做好的分隔挡板运到酒店。各部门员工加班加点自己动手进行拼装，于1月22日早餐时段让隔板全部“到位”。为了增添新春气息，员工还特意在每个餐桌分隔挡板上张贴了“福”字，这让留在酒店过年的客人纷纷点赞。

正是因为有了这些充足的准备，才有了服务的圆满。“我们就是这样在宾客的满意中找到自己的成就感。”一位服务冬奥会的酒店人如是说。