乡间酒店服务也要有“标准”

案例

一次，笔者住进一家新开业的海边乡村度假酒店。该度假酒店是由当地村民集资购买的一处华侨旧居改造而成，软硬件标准均未达到星级标准。

案例一：乘梯。有一次，笔者在酒店大堂等候电梯，一起等候的还有两位客房部的服务员。“你们酒店没有员工梯吗？”笔者问道。

“什么员工梯？”她们面面相觑。

不一会儿，电梯到了。电梯门打开，一对情侣正在忘情地拥吻。一位服务员“咳咳”两声，那对情侣才如梦方醒，尴尬地走出电梯。不料此时，两位服务员不约而同地笑出声来。那对情侣愤而转身，吓得两位服务员立即噤声，抢在笔者之前“逃”进电梯。

在电梯里，笔者问她们：“你们上岗前有经过培训吗？”

她们又是面面相觑，其中一位不解地问：“什么培训？你是说经理教我们怎么整理客房是吗？有啊。”

“有没有培训礼貌规范呢？”笔者再问。“什么叫礼貌规范？是不是说您好再见，有啊。其他的就不知道了。”其中一位抢在笔者之前走出电梯，转头回答道。

案例二：上菜。“闪开，闪开，菜来了！”随着一声喊，只见一位餐厅男服务员两手端着汤碗从两位客人座椅间穿过，然后左手拇指勾住汤碗边沿，四指托住汤碗，右手转动桌面转盘，寻找可以放下汤碗的地方。

突然间，汤碗倾斜，热汤洒落桌面，汤水四溅，靠近服务员的几位年轻女士连忙起立躲闪，场面十分混乱。而此时，餐厅的其他服务员竟然没有一个人去取餐巾纸，给几位女士擦拭衣服。

点评

近几年，我国住宿业结构发生了很大变化，出现了很多“非标准住宿”企业，民宿、客栈或乡间度假村即属于这一类型。

非标准住宿业就不需要服务标准了？答案是否定的。消费者不管住什么样的酒店，都一样要求卫生、安全和舒适，一样希望获得尊重，一样需要高效、顺畅的服务。上述案例也证明了这一点。

通常来说，顾客对于此类酒店硬件方面的问题，能够给予谅解。然而，对于服务中出现的问题，就很难原谅了。未经培训或培训不到位就仓促上岗，是上述酒店出现服务问题的根本原因。

从案例一可以看出：该度假酒店对客房服务员的培训仅限于客房操作技能方面，缺乏包括宾客意识和礼貌规范方面的基本内容。案例二则暴露出该度假酒店餐厅服务员非但没有经过基本知识如专业用语方面的培训，操作技能也不到位。