提质增效，他们这样做“加法”

上海静安香格里拉大酒店豪华阁明档点心 钱三毛 摄

目前，我国酒店业已进入复苏阶段。但是，除了少部分酒店业绩骄人外，很多酒店仍然经营困难。于是，一些酒店在未能保证服务质量的前提下做“减法”，导致产品与服务质量下降。近期，笔者对上海、扬州、苏州、杭州、三亚等地酒店进行调研，发现了一些巧做“加法”的案例——

客房品质“软”“硬”相加

上海东湖集团拥有多家历史文化底蕴深厚的老上海主题酒店和国宾馆，既有高水准接待的基础，又有市场化运营的经验。

多年来，集团坚持品质至上、服务精细的理念，做到疫情防控期间不裁员，固本培元保实力。在去年旅游市场低迷时期，集团旗下的兴国宾馆等酒店进行了局部改造和维修，利用东湖经理大讲堂、青年沙龙、先之教育等平台开展培训，将理论与实践相结合，让硬件得到优化、软件得以提升，确保服务品质稳定、高质。今年1至5月，集团旗下酒店营收接近2022年同期水平。

杭州西湖国宾馆酒店不断提升客房品质。刚刚完成改造升级的2号楼客房，床垫、吹风机、马桶等都是国际品牌，在保证服务设施品质的基础上，还有如意管家提供精准服务。实践证明，在客房品质上做“加法”，不仅能提升宾客满意度，还能提高酒店的经营业绩。

扬州迎宾馆总经理张玲说：“今年1至5月，酒店营收较2022年同期增长了50%，全年餐饮总营收有望突破2亿元。”酒店确立了以流量带动消费的营销战略，改造8号楼客房，提高客房产品的实用性和舒适性；引进“帐篷咖啡”，将园林草坪变成网红打卡点。多渠道“引流”，推动酒店4月份经营业绩创历史新高。

苏州园区香格里拉大酒店亲子房在确保功能性的基础上，注重玩具材质的安全性，房内色彩缤纷，营造欢乐惬意的氛围，趣味性与知识性结合，客人足不出户就能享受天伦之乐。

餐饮特色“新”“老”相加

上海静安香格里拉大酒店以行政酒廊为突破口，做“加法”全面提升宾客满意度。早餐明档出品精致，还可单点，上海地方特色小吃油条、锅贴等现场加工，品质上乘。下午茶、欢乐时光的出品均有严格标准，55楼豪华阁明档全部加装（配）卫生罩，有效阻隔飞沫，确保食品卫生安全。一旁，服务员还会提醒宾客戴口罩取食品，这些做法广受宾客好评，提高了行政房的出租率。今年1至5月，酒店508间客房的出租率达到67%，平均房价1650元，居香格里拉集团之首、上海同体量酒店前三位。

上海国际饭店总经理张慧敏说：“依老卖老”，在传承中创新是酒店一贯坚持的原则。酒店推出了多种餐饮产品。其中，中餐主打京帮菜，国际烤鸭、葱烤海参、糟熘黄鱼片等招牌菜特色鲜明，吸引了无数食客；蝴蝶酥礼盒增加了“大地原点巧克力”，利用上海“大地原点”标识位于酒店的独特优势，提升酒店的文化附加值。近年来，上海国际饭店仅蝴蝶酥点心年创收就达到5000万元左右。今年1至5月，酒店总营收恢复至2022年同期的95%，成为上海中档酒店的标杆。

杭州西湖国宾馆总经理沈军说：“酒店共有228间房，500名员工。今年1至5月，酒店实现出租率73%，平均房价1900元。”酒店通过餐饮招牌菜“引流”，中餐厅年营收达到3000万元，其中，五道招牌菜的销量占营收总额的三分之一，一席难求、排队等位成为常态。

为了让更多宾客能够品尝到招牌菜，杭州西湖国宾馆推出新举措，宾客在自助餐厅也可单点其中的两道招牌菜。这一举措不仅起到了分流作用，还激发了更多宾客一定要到中餐厅体验的欲望。

“红吧红食盒”也是杭州西湖国宾馆的一个亮点。红食盒下午茶以“春、夏、秋、冬”为主题元素，围绕“色彩、造型、品质、香气”等元素进行设计，让客人先惊喜后品味。2022年酒店成立了“沈军大师工作室”，以传承创新杭帮菜为宗旨，在研、学、帮、教上做文章，在打造特色餐饮产品上下功夫。

苏州园区香格里拉大酒店酒经理林爱芬说，熙苑中餐厅在淮扬菜的基础上，改良形成新的苏州菜，以“养”为根本、以“味”为核心，让宾客吃出健康，广受食客赞赏。酒店还从品质、包装、文化符号等环节精心打磨外卖产品，满足消费者需求的同时，成为客户了解香格里拉的又一渠道，培育潜在客户。

服务水准“优”“特”相加

今年1至5月，扬州香格里拉大酒店业绩稳居扬州同体量酒店之首。该酒店在发挥品牌优势的同时，将扬州“三把刀”（扬州地域文化，包括切菜刀、修脚刀、理发刀）精致慢生活体验与酒店产品相融合，让淮扬菜大师周晓燕工作室、陆琴脚艺、天姿理发馆成为酒店的亮点和卖点。酒店香宫早茶一席难求，服务人员擅于为不同需求的宾客提供有针对性的服务，这成为提升酒店经营业绩的助推器。酒店总经理高悦增说：“我们就是在不断做‘加法’，让宾客在消费过程中获得快乐。”

苏州园区香格里拉大酒店一改香格里拉传统的中式风格，采用现代表现手法，将金鸡湖的水和古城传统文化元素巧妙结合，形成鲜明主题。“酒店的三个网红打卡点成为宾客‘必听、必照’的亮点。在大堂吧听评弹品下午茶，在大堂红墙前照相，在二楼餐厅入口欣赏‘园林人家’屋檐和西山梅花。三个打卡点成为一道亮丽的风景，吸引了很多客人。”网红打卡点引流满足消费者需求，精细化管理增强企业竞争力，开业第三年，该酒店已成为苏州饭店行业的对标企业。

“三亚海棠湾JW万豪度假酒店有160间客房、200名员工，今年1至5月营收恢复至2022年同期的90%，GOP（营业毛利）总额超过2022年总和，平均房价比2022年增加了一倍，突破2000元。”该酒店总经理余露说，疫情防控常态化阶段，部分喜欢境外旅游的消费群体回流三亚。这部分消费群体更加年轻，更看重“质价比”，即对品质有更高要求，追求品质与价格相吻合。他们很在意“颜价比”，“晒我”成为一种时尚，渴望受关注，在关注中享受获得感和幸福感，对于卫生安全、空气质量、色彩、线条、氛围等有更高要求。围绕以上特点，酒店对部分设施进行了改造和调整，吸引更多年轻客人入住。

三亚海棠湾JW万豪度假酒店坚持做“加法”，让宾客在消费过程中体验快乐：一是确保功能实用性和舒适性，做到硬件过硬；二是精选餐饮食材，加工考究，好吃并好看；三是积极引入热门综艺节目“跑男”，利用明星效应吸引年轻客群；四是服务个性化，在标准化的基础上，尽量满足不同宾客的个性化需求。这些措施收效显著，该酒店经营业绩在三亚同体量酒店中名列前茅。

（作者单位：上海虹峰酒店管理咨询有限公司）