慎选网络旅游产品 避免陷入购物陷阱

案由

游客戴某通过网络搜索“重庆旅游攻略”，找到自称“旅游规划师”的网络销售微微，双方通过微信签订了旅游合同，行程中约定带团导游为“金牌导游”，并入住五星级酒店。在旅游过程中，戴某发现实际行程与约定不符，行程单中约定的“寝具中心”“丝绸博物馆”“酵素工场”“文化展示中心”“九黎部落”5个参观游览项目实际是购物店。戴某在“文化展示中心”被诱导购买了3000元玉器。戴某投诉至重庆市旅游投诉中心，要求旅行社退货退款。

经重庆市旅游投诉中心调查，带团导游不具备“金牌导游”资质，入住酒店也未达五星级标准，“寝具中心”“丝绸博物馆”“酵素工场”“文化展示中心”“九黎部落”等均为购物项目，并不具备“博物馆”等资质。经调解，双方达成和解，依照《旅行社服务质量赔偿标准》，该旅行社向游客戴某做出经济补偿并为其办理退货。针对旅行社虚假宣传等问题，重庆市文化和旅游发展委员会依据《中华人民共和国旅游法》相关规定，对旅行社做出了罚款4.5万元的行政处罚。

建议提示

一、游客应谨慎搜索网络旅游产品。随着互联网搜索引擎技术发展，越来越多的游客选择通过网上搜索预订旅游产品。游客通过搜索引擎网站搜索“旅游攻略”“热门旅游景点”等字样，联系“旅游规划师”“旅游顾问”等网络客服，通过网络聊天沟通后，直接在网上预订行程并交付团款，容易出现宣传与实际不符、增加购物项目等风险。

对此，游客应注意以下几点，以维护自身合法权益。一是选择正规在线旅游平台的旅游产品，核实旅行社的经营资质，谨防上当受骗；二是需签订旅游合同并仔细查看行程安排，不可偏信网络客服的口头宣传与承诺；三是参团前要认真阅读旅游合同，对合同中约定的景点、住宿、交通工具等细节进行确认，避免旅行途中发生纠纷；四是在行程中如果发现旅游企业有违反合同约定的行为，注意保留相关证据，及时向文化和旅游管理部门反映。

二、旅行社不得欺骗诱导购物。旅游法第三十五条规定：“旅行社组织、接待旅游者，不得指定具体购物场所，不得安排另行付费旅游项目。但是，经双方协商一致或者旅游者要求，且不影响其他旅游者行程安排的除外。”旅行社组织旅游者参加购物活动，必须严格遵守相关法律法规的规定，如增加购物行程需与游客签订自愿参加购物项目补充协议，不得将购物店包装成所谓“博物馆”“文化中心”“扶贫产品”等参观游览项目，让游客产生误解；不得以变相强迫、诱导旅游者购物等方式获取回扣等不正当利益。

三、旅行社不得虚假宣传。旅行社对其服务项目、服务质量的说明及所售各类票据等，都被视为与旅游者所签订合同的组成部分，具有法律效力，旅行社应依照合同条款严格履行。旅行社在前期宣传时，往往通过发送精美图片、使用“优选”“金牌”“豪华”等描述来吸引游客，实际上却无法达到约定标准，使游客产生严重心理落差，极易引发纠纷。因此，旅行社在宣传时应当实事求是，对各项服务的标准应规范准确描述，对游客特别关注的重点内容应详细解说，以提升旅游服务质量。

四、旅游产品网络发布平台应加强信息审查。旅游产品网络发布平台应当保证其信息真实、准确。一是对发布包价旅游业务的企业，要审查其是否具备《旅行社业务经营许可证》和营业执照等经营资质；二是对不具备旅行社业务经营许可资质的企业进行审查，防止其未经许可经营旅行社业务；三是网络平台必须提供旅行社等企业的真实名称、地址和有效联系方式；四是网络平台要对通过平台发布的商品和服务信息建立检查制度，发现有违反法律、法规的行为，应当及时采取措施制止。

案例提供单位：重庆市文化行政综合执法总队

案例编制单位：文化和旅游部旅游质量监督管理所

（本栏目由文化和旅游部旅游质量监督管理所 中国旅游报合办）