“游汉中”平台促进智慧旅游服务升级

近年来，在线旅游市场蓬勃发展，为顺应游客需求和信息技术的发展趋势，汉中市加快推进智慧旅游建设，成效显著。但在旅游服务便捷化、智能化等方面仍然存在短板弱项，主要表现在：资源端，汉中文旅资源、产品缺乏有效整合；游客端，智慧服务供给不足，小而散，缺少权威优质便捷的一站式服务平台；管理端，域内数据链路没打通，无法进行有效监管和数据沉淀分析。因此，为游客提供从攻略到预订的一站式解决方案，成为满足游客需求、提升旅游服务满意度的现实需要。汉中市文化和旅游局按照“服务先行、易处着手、分步实施、循序渐进”的建设原则，以提高旅游便利化水平和产业运行效率为目标，充分考虑小程序使用便捷、框架稳、落地快、延展性好等特性，实施“游汉中”平台建设运营项目，打造特色、权威、实用、好用的汉中旅游服务总入口。

一、案例实施内容

项目从游客角度进行人性化设计开发，围绕游客游前、游中、游后需求，以“支付宝+微信”的双核小程序为载体，通过市、县、景区分层搭建小程序模式，全面整合汉中优质文旅资源，实现信息查询、门票预约、智能客服、文创销售、线路导航、投诉评价、游玩攻略、移动支付等十余项基本功能。平台内容每日更新，为游客提供最新鲜的汉中文旅资讯；设计开发特色功能“一图查周边”，基于用户当前位置实现对周边及目的地厕所、停车场等公共资源快速查找导航；“AI客服汉宝”不断更新官方知识库，提供关键字查找、人工客服，提高咨询便捷性；“数字汉中”，提供景区讲解、旅行月历等专项服务和找厕所、找酒店等公共服务，关联陕西文物数据中心数字博物馆，对接陕西健康码，多维度满足游客需求。

用户通过支付宝或微信扫同一个二维码或搜索“游汉中”小程序，即可快速触达，智能便捷地享受到在汉中旅游前、中、后所需的各种服务，极大地提升汉中旅游体验，实现“码上知汉中，一码游天汉”，提升汉中全域智慧旅游水平。

“游汉中”生活号首页

二、案例创新亮点和举措

（一）案例实施创新点

1.建设创新亮点

（1）平台建设轻量化。平台是基于支付宝和微信的双核小程序，以SaaS化方式搭建一个后端管理、两个前端展现的系统架构，使用一个后端即可完成对支付宝和微信两个前端的配置管理，大大降低开发维护的难度和成本。

（2）平台架构更灵活。一是采用“市—县区—景区”三层金字塔构型，通过“自下而上”模式，从终端（景区与游客角度）“生根”，自然“发芽”生成市县级平台，平台黏合度更高、可用性更强，为内容维护、景区个性化管理、功能拓展等留有余地，实现管理和服务的效益最大化；二是采用“大平台轻投入轻运营”模式，市级平台内容从景区平台获取，订单直接下发景区后台，实现各级轻量运营管理，有效降低市级运营管控成本和风险，相比之前“一机游”“大平台大投入重运营”模式，更加符合当前的市级应用场景。

（3）预约系统可扩展。平台预约系统既可实现封闭式景区的门票预订，也可实现开放式景区的疫情防控预约，同时与支付宝平台强关联，凡是开通支付宝小程序的汉中域内景区、文博场馆等均可直接入驻平台，实现多平台联动。

（4）账务结算实时化。按照方便监管、风险可控的建设原则，结合政府公共服务平台实际，平台不产生现金流，所有订单资金采用实时到账方式直接到达企业账户，提高文旅企业参与积极性，有效降低汉中市文化和旅游局运营管控成本和风险。

（5）平台延展兼容好。一是延展性好，依托独创的金字塔构型，县级平台和景区平台可在此构型下快速部署自有平台，并直接接入“游汉中”平台上线使用，最大限度地保留县区和景区平台的主观能动性，方便后续功能升级和新增企业入驻，大大降低时间和经费成本；二是兼容性好，平台可开放对接，目前已与省市旅游监测平台和汉中市政府建设的“汉中通”APP实现对接。

2.运营创新亮点

（1）专业化运营强监管。一是建运一体设计，按照建运并举思路设计开发，确保平台建成后的作用发挥；二是规范平台管理，制定发布平台管理的系列规范性文件，确保平台运行规范安全；三是强化运营监管，优选合作企业委托专业化运营，不断提升平台服务绩效。

（2）全渠道引流促营销。一是依托支付宝和微信平台官方生态资源，从顶层赋能营销，有效解决景区没流量、运营效果差的问题，扩大汉中文旅资源、产品线上引流；二是依托阿里系大流量入口强化引流，通过关键词搜索优化、服务直达品牌创建、支付宝城市服务频道、首页千人千面合作、生活号等大流量曝光，持续提升平台曝光度和影响力。

（3）立体化呈现优内容。以种草游客为目的建立有效内容生产、传播和管理机制：一是全面丰富，全方位多角度推介汉中特色玩法、活动等“吃住行游购娱”信息；二是实时权威，官方实时更新发布汉中旅游公告、资讯；三是多元展示，图文、短视频、VR全景、音频等多元呈现汉中美好；四是文旅融合，实现文化资源展示、场馆预约、文创商品销售等文化服务功能。

（4）常态化活动扩宣传。一是借助支付宝和微信平台不定期官方活动，景区积极申报参与，提升游客消费；二是平台不定期开展互动活动，拉新促活，提高平台传播力和活跃度，短期内引爆流量，并为县级和景区平台导流。

“游汉中”小程序后台管理端

（二）推广价值

“游汉中”平台建设运营项目初步构建了汉中旅游全流程一站式综合服务平台，推动了汉中文旅资源的整合和以景区为核心的全域智慧旅游服务升级，为游客提供了更加优质便捷的旅游信息服务，在助推汉中旅游业数字化转型和智慧旅游新兴产业体系建设上发挥了积极作用。项目兼顾现实需要和长远考虑，对地市已有的智慧旅游建设成果进行整合升级，从技术、内容、运营三方面精心设计、前瞻性开发，兼顾线上与线下，建设与运营并重，在双核架构、分级联动、建运一体、文旅融合等方面进行探索，打破了平台孤岛模式。平台自生长、易推行、延展性好、数据可累积、管理运营轻量，有效破解了地市在智慧旅游项目资金、管理和运营模式等方面的难题，是对智慧旅游项目如何真正建得起、用得好、有作用的有益实践。未来，将通过场景创新、对接新技术和新需求不断完善升级，为消费者和产业链上下游提供更具内涵、更高品质的服务。

三、案例实施效果

（一）用户使用更便捷。平台以支付宝和微信为基础搭建，涵盖两端用户提供多元渠道，契合用户使用习惯，游客即开即用、不必下载，使用便捷，具备良好的适用性。

（二）多维服务更智能。平台以游客为本，打通吃住行游购娱全链路，集文旅资源服务于一体，体现文旅融合；集基本功能和特色功能于一体，一站式满足游客需求，提升旅游体验。

（三）行业监管有数据。平台通过“互联网+监管”方式，实现智慧景区的矩阵化和全市旅游信息数据的共享联通，实时了解产业运行情况，并通过在平台运行中产生数据的积累沉淀，为行业监管和营销分析等提供依据。

（四）促销引流有支撑。平台通过微信端和支付宝端大流量入口，提升汉中文旅产品曝光度，并与支付宝平台相关营销渠道、资源打通，常态化宣传引流，有效破解了智慧旅游平台建成后运营不畅、建运分离的难题。平台自2020年10月正式上线运营至今，用户量稳定攀升，累计访问量已突破52万余人次。据支付宝官方发布数据，2021年“五一”期间，“游汉中”小程序流量位列TOP10景区小程序第三位，人民网、环球网、华夏时报等媒体进行了报道。目前，通过“游汉中”小程序查询信息、预约汉中景区门票已成为游客的常规动作。