客人在酒店泳池溺亡，安全防线谁来值守

“安全是酒店不可逾越的红线，任何时候都不能松懈。”日前，一则“客人在酒店溺亡，泳池竟无救生员在场”的信息引发业界高度关注。多位业者表示，酒店是客人在旅途中的第二个家，保障客人的安全是酒店的职责所在，是最重要的事情。

据网友爆料称，1月19日，三亚太阳湾柏悦酒店发生了一起客人溺亡事故，事发地为酒店室内泳池旁的按摩池。该客人在按摩池中突发呛水，但当时无救生员在场。事发5分钟后，其他住客发现其有异样并寻找救生员，7分钟后，救生员到达现场，但为时已晚。

中国旅游报记者于1月30日联系到了三亚太阳湾柏悦酒店的相关负责人，该负责人告诉记者，在事发后，酒店立刻成立了善后小组，配合警方进行调查，并协助死者家属处理善后事宜。目前，酒店已经就善后事宜与死者家属达成共识，该事故也已处理完毕，酒店会进一步加强运营管理。但是，就事故发生时为何酒店救生员没有第一时间到场施救，该名酒店负责人并未给出非常明确的解释。三亚太阳湾柏悦酒店拥有4个泳池，截至记者发稿前，涉事的室内泳池及旁边的按摩池仍处于关闭状态。酒店工作人员称，正等待警方的进一步通知。

公开资料显示，三亚太阳湾柏悦酒店于2015年2月1日开业，属于凯悦酒店集团旗下高端品牌酒店，由安缦酒店的第三代御用设计师Jean-Michel Gathy亲自操刀设计，这也让其成了一家网红酒店。记者在携程网上看到，该酒店目前春节期间的客房售价在每晚5000元以上。

在如此知名的高端酒店发生这样令人心痛的事故，令很多人感到意外。事实上，客人在酒店游泳池出现溺水事故并非个案。2020年8月，丽水某酒店内一6岁左右的孩子在游泳池内发生溺水现象，所幸家长及时发现并第一时间求助，现场救生员及时将孩子救起。2020年10月，一位客人在惠州市某度假酒店的“私人海滩”游泳，因未注意到酒店放在角落的警示牌，不幸溺水，待救援队赶到时已经遇难。2020年11月，一名客人在太原某酒店的游泳馆游泳时溺亡。据死者家属描述，死者是被一旁游泳的其他客人抬到了岸边。监控画面显示，在等待“120”救援的过程中，酒店游泳馆的工作人员没有采取心肺复苏和人工呼吸等救治措施……据记者不完全统计，从去年下半年到目前，已有3起以上此类事故发生。

“出现客人溺亡事故的涉事酒店明显违反法律、法规对安全生产的规定。”北京第二外国语学院文化和旅游法规研究中心副主任王天星分析认为，《旅游法》第七十九条规定：旅游经营者应当严格执行安全生产管理和消防安全管理的法律、法规和国家标准、行业标准，具备相应的安全生产条件，制定旅游者安全保护制度和应急预案。旅游经营者应当对直接为旅游者提供服务的从业人员开展经常性应急救助技能培训，对提供的产品和服务进行安全检验、监测和评估，采取必要措施防止危害发生。违反上述规定的，由有关主管部门依照相关法律、法规进行处罚。

事实上，根据相关管理规定，人工游泳池应按照水面面积配备2名以上的专职水上救生员，在游泳池开放期间现场值班。然而，半年多来，相似悲剧为何不止一次发生？有业者分析，可能与在新冠肺炎疫情影响下酒店经营业绩不佳，为节约人工成本，减少部分岗位人员配置有一定关系。

但是，“‘疫情影响，经营困难’绝不能成为酒店减少安全岗位员工配置的托词。”四川大学旅游学院教授李原表示，确保客人的人身与财产安全是对酒店经营管理最基本的要求。相关制度是确保安全生产的前提，酒店应严格执行。

中国旅游研究院产业研究所所长杨宏浩建议，在救生员在岗履行安全保障义务的同时，酒店还可以通过一些AI（人工智能）监控设备来辅助救生员工作。特别是在游泳池内有较多客人的时候，当设备检测到有客人在水下时间过长时，可以及时向救生员发出立即采取措施的相关提醒，可以更有效地避免事故的发生。在酒店智能化建设中，通过智能设备辅助酒店做好安全工作的管控，是非常有必要的。

北京第二外国语学院旅游科学学院院长助理李彬认为，酒店的安全生产是否达标，跟酒店管理者的重视程度有很大关系。比如，三亚太阳湾柏悦酒店在日常的管理运营中就时常遭到投诉，包括网友举报该酒店相关潜水教练非法捕捞国家保护动物砗磲，还有卫生质量及管理能力等方面的问题。“这一系列看似不相干的问题，却恰恰反映了酒店在管理方面并不规范。”

此外，记者还注意到，在发生此类事故时，涉事酒店大多选择“避而不谈”“不愿多说”的态度进行冷处理。在李彬看来，危急时刻往往考验企业的危机处置能力。当问题发生，谣言传播的速度比真相跑得快时，快速表明一个负责任的态度、争取公众的谅解和信任，是企业的首要策略。“另外，酒店不要一出现问题就把责任推卸给一线员工，管理者更应该站出来承担事件所带来的不良后果，这样才能够让社会公众看到企业愿意向好的方向发展的决心。”

“不能把危机处置能力理解为推卸责任的技巧，更不能理解为不顾事实摆脱责任的‘诈术’。危机处置方案应该是企业基于事实，公开、公平、公正处理问题，吸取教训，避免再犯的一种制度安排。”李原提醒说：“从酒店的角度，必须正视现实，实事求是处置，并着眼于未来如何从制度上避免类似事件再次发生。安全无小事，春节假期即将到来，酒店既要严格落实疫情防控，也应该重视日常的安全管理，才能为客人提供一个安全的消费环境。”