突发灾情影响旅程 游客权益如何保障

案由

2021年6月，游客王某一行4人报名参加山西某旅行社组织的五台山两日游，行程日期为7月17日至18日，团费1600元。7月5日，气象台发布预警：7月11日起山西省忻州地区将会出现强降雨天气，降雨持续10天左右。为确保游客生命财产安全，忻州市政府决定自7月11日起至7月21日，五台山等景区暂停接待游客。

旅行社第一时间和王某取得联系，告知无法按预定时间游览，并提出延迟合同履行期限，变更出行日期。王某不同意延期，要求旅行社全额退款。旅行社提出部分费用已支付且不可退还，因此需扣除已发生的费用。双方多次协商无法达成一致，王某投诉至旅游投诉处理机构，要求旅行社全额退款。

接到王某投诉后，旅游投诉处理机构立即对具体情况进行调查核实。因旅行社未能提供有效扣款凭证，在多次调解后，旅行社同意全额退款，王某对处理结果表示满意。

《中华人民共和国民法典》第一百八十条规定：“不可抗力是不能预见、不能避免且不能克服的客观情况。”不可抗力的来源既有自然现象，如地震、台风、暴雨、雪灾等，也包括社会现象。本案中，旅行社因突发汛情景区暂停营业无法成行，属于不可抗力事件导致合同无法继续履行。《中华人民共和国旅游法》第六十七条规定：“因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程的，按照下列情形处理：（一）合同不能继续履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的，旅行社经向旅游者作出说明，可以在合理范围内变更合同；旅游者不同意变更的，可以解除合同。（二）合同解除的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者；合同变更的，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者。（三）危及旅游者人身、财产安全的，旅行社应当采取相应的安全措施，因此支出的费用，由旅行社与旅游者分担。（四）造成旅游者滞留的，旅行社应当采取相应的安置措施。因此增加的食宿费用，由旅游者承担；增加的返程费用，由旅行社与旅游者分担。”

本案中，旅行社应将余款退还旅游者。但旅行社未能提供已支付相关费用且不能退回的凭证材料，因此需承担举证不能的法律后果，将全款退还旅游者。

提示

冬季来临，为防止因寒潮、雪灾等极端天气造成人员伤亡、财产损失，保障广大游客的生命财产安全，现提示如下：

一、景区应做好防灾应急预案。若遭遇暴雨或雪灾等极端天气，景区应及时根据天气变化关闭园区，排除险情，妥善安排留宿游客，切实保障游客出行安全。若景区因故临时关闭，应当第一时间在景区官网、微信公众号和相关第三方平台进行公告，同时在景区门口、高速公路等地设立电子显示屏或张贴公告，并关闭线上各平台的门票预订通道，确保旅行社和游客获知停业信息，合理安排行程。此外，景区应告知旅行社和游客门票退改政策，并及时为游客办理退票手续。

二、旅行社应保障游客人身安全。旅行社与导游应积极配合当地政府和景区指挥，做好游客的沟通、劝阻和疏导工作。对于遭遇险情的游客，应积极联系景区和应急部门组织实施救助，协助游客到达安全区域，并做好对游客的安抚工作；对尚未进入景区的旅游团队，旅行社和导游应及时告知游客并协商变更行程。

三、旅行社应妥善处理退费事宜。若旅行社因突发汛情、雪灾等不可抗力情况无法继续履行旅游合同，应当及时与游客协商，变更旅游行程，因此增加的费用由游客承担，减少的费用退还游客；若游客不同意变更合同，旅行社应及时解除合同，并在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还游客。

四、游客应做好个人防护。游客出行前应密切关注目的地的天气状况以及旅游景区的预警提示，了解旅游景区开放情况，如遇恶劣天气，应注意各项安全防范事项，切勿冒险出行，确保自身安全。

案例提供单位：山西省文化和旅游发展中心

案例编制单位：文化和旅游部旅游质量监督管理所