强化市场监管 优化发展环境

1月1日，《文化和旅游市场信用管理规定》正式施行，标志着文化和旅游市场信用管理工作迈入法治化、规范化新阶段。2021年，为推动市场健康有序发展，文化和旅游部门不断加快构建以信用为基础的文化和旅游市场新型监管机制，加强市场监管力度，高标准建设旅游市场体系，旅游服务质量不断提升，旅游企业加速提质升级，更多游客享受到了高品质的旅游产品和服务。

规范市场秩序 提升旅游品质

旅游服务品质提升是旅游消费转型升级的关键，旅游市场信用体系建设是提升旅游品质的重要手段。一年来，文化和旅游部坚持手段创新，实施公正监管，进一步规范市场秩序，维护公平竞争的市场环境，有效推动旅游市场有序复苏。

2021年5月，文化和旅游部印发的《关于加强旅游服务质量监管 提升旅游服务质量的指导意见》（以下简称《指导意见》），明确把持续提升旅游服务质量作为旅游业高质量发展的重点领域，助力建设高标准旅游市场体系。为推动《指导意见》落地见效，各地推出具有鲜明地域特点和创新性的举措，如江苏明确进一步培育壮大“水韵江苏”产品集群，制定、完善更多主导性“江苏标准”；河南着力构建“一带一核三山五区”文化和旅游发展格局，打造“老家河南”文旅品牌。

2021年，文化和旅游部印发《“十四五”文化和旅游市场发展规划》，明确提出要创新监管理念和方式，提升文化和旅游市场治理体系和治理能力现代化水平，持续优化营商环境，纵深推进“放管服”改革，加强市场执法监管；推进监管能力现代化，完善“双随机、一公开”监管制度，实施包容审慎监管等。

为强化示范效应，文化和旅游部市场管理司还推出了《文化和旅游市场信用和质量工作典型案例汇编》，收集了23个特色做法与创新案例，包含京津冀地区建立旅游行业信用协同监管机制；上海建立“信息共享、分类监管、诚信宣传、区域联动”四位一体的旅游市场信用监管体系；贵州开展“满意旅游痛客行”活动，以游客不满意的“痛点”倒逼服务质量提升。

2021年11月，文化和旅游部公布的《文化和旅游市场信用管理规定》提出，加快构建以信用为基础的新型监管机制，保护各类市场主体、从业人员和消费者合法权益，明确文化和旅游市场失信主体的认定与管理制度、信用信息的采集归集公开与共享制度、信用修复制度、信用评价制度、信用承诺制度和权利保障制度。

业界普遍认为，这为巩固信用体系建设成果、护航信用体系建设创新提供了重要保障，将进一步优化营商环境，释放文化和旅游市场主体活力，推进行业高质量、可持续发展。

加大整治力度 坚持宽严并济

一年来，文化和旅游部持续加强旅游市场执法，重点整治未经许可经营旅行社业务、“不合理低价游”等违法违规经营行为，有力规范了旅游市场经营秩序，为旅游业复工复产复业、助企纾困营造了良好的市场环境。

据了解，专项整治行动开展以来，全国共出动文化市场综合执法人员13万余人次，检查各类旅游市场经营单位4.3万余家次，立案调查未经许可经营旅行社业务案件758件，办结597件。文化和旅游部集中检查开展招徕旅游者等旅行社业务的各类网站1315家，责令829家旅行社自查整改；根据执法检查发现的线索，分四批部署查处182家涉嫌违法网站。

各地也纷纷严查扰乱旅游市场秩序、侵害旅游者权益的违法违规经营行为，取得了显著成效。如苏州建立“一日游”旅游市场综合整治协调机制，当地文化和旅游部门联合公安部门创建了“警旅联动”机制，摸索出联通信息、联合巡察、联合研判、联合侦查、联合处置、联合培训、联合宣传“七联工作法”，建立实体运作的“警旅联动”工作站。

与此同时，各地还千方百计助力企业纾困，坚持监管与服务并重，引导行业规范经营，营造良好的旅游市场环境。上海、山东、广州等多地探索实施“文化和旅游市场轻微违法违规经营行为不予行政处罚”，并发布免罚清单。

北京市文化市场综合执法总队出台《北京市文化市场初次违法后果轻微行为不予行政处罚实施办法（试行）》，制定并实施《北京市文化市场综合执法分级分类监管管理办法（试行）》，将企业轻微违法行为纳入信用档案，实施“红黄蓝绿”四色监管。该执法总队有关负责人介绍，在依法可控范围内，给出合理的容错率，并指导企业及时改正，既不违背立法精神，也体现了宽严相济、法理相融的执法理念，让企业感受到“有温度的执法”。

突出标准引领 推动文明旅游

不以规矩，不成方圆。过去一年，旅游标准化工作不断完善。全国共有20个省份建立地方旅游标准化机构，编制发布664项地方旅游标准，190个地方获评全国旅游标准化试点示范单位。

过去一年中，文化和旅游部印发《文化和旅游部市场管理司关于进一步加强星级饭店国家标准实施监督工作的通知》和《全国星级饭店国家标准实施监督员工作规程》，组建全国星级饭店国家标准实施监督员队伍；由我国牵头提交的《旅游与相关服务 在线旅游机构（OTA） 在线住宿预订平台服务指南》国际标准，由国际标准化组织（ISO）正式立项；全国旅游标准化技术委员会发布《关于甲级、乙级旅游民宿的公告》，确定了31家甲级旅游民宿和27家乙级旅游民宿，标志着等级旅游民宿这一住宿新业态正在提质升级。

各地文化和旅游系统也持续推进标准化建设，如江苏开展“标准化+文化旅游”建设，截至目前，江苏共制定文化和旅游领域各类标准88项，由江苏省文化和旅游厅牵头起草的《工业旅游示范基地规范与评价》等地方标准上升为国家行业标准。

中南财经政法大学王季云教授表示，在服务业中，旅游标准化起步早、格局大、成效显、知晓度高、影响大，起到了很好的带头作用。要充分发挥市场配置资源的作用，拓展涉旅企业的标准化空间，激发企业参与标准化工作的积极性，形成从标准研制、实施到信息反馈全流程的闭环管理，进而推动旅游业高质量发展。

标准化工作的顺利开展也离不开文明旅游工作的持续深化，各地“引导+监督”的措施让文明旅游成为假日旅游“主旋律”，文明之风浸润着一段段旅程。2021年3月，在文化和旅游部市场管理司的监督下，全国旅游标准化技术委员会启动第一批国家级文明旅游示范单位评定工作，并于11月公布了入选名单，北京市颐和园、南京金陵饭店、上海市春秋旅行社等47家单位榜上有名。

“文明旅游已经成为旅游行业的一项常态化工作。每逢重要节假日，业界尤其会将文明旅游工作放到更加重要的位置，面向八方宾客宣传文明旅游。”海南省旅游协会副秘书长孙相涛说。