旅行社服务老年客群显优势

近期，国内多点多地暴发疫情。因曾滞留大量老年游客，内蒙古额济纳尤为引人关注。而在应对此次疫情的过程中，导游与旅行社提供的管家式服务成为一个亮点。疫情防控常态化阶段，老年客群的出游习惯有哪些变化？旅行社如何更好地抓牢这一群体？如何在突发状况下，为老年客群服好务，彰显自己的核心价值？日前，中国旅游报记者进行了采访。

出行次数多 消费有提升

民政部最新公布的预测数据显示，到“十四五”期末，我国60岁以上老年人口规模将达到3亿人。

“毫无疑问，老年旅游市场潜力巨大，尤其是康养旅游。”驴妈妈旅游网CEO邹庆龄表示，近年来，银发族出游人次增长很快，随着老年客群对出游品质的要求越来越高，老年网红目的地和玩法也越来越受欢迎。

“银发族在消费习惯和消费理念方面发生了一些变化，例如更加重视生活质量尤其是健康，更愿意在旅游度假方面花钱。”同程研究院首席研究员程超功表示。

来自OTA的预订数据证实了这一观点。携程数据显示，近几年，在旅行花费上，以50后、60后为代表的老年群体显示出了强劲的消费能力。尤其是近半年来，50后、60后人均花费同比增长了35%，增幅超过了90后、00后。60周岁及以上用户定制游订单量同比上涨47%，私家团订单量同比上涨161%。

老年游客不再与“低价”绑定，而是更青睐中高端的旅游方式。“高端、轻奢、优质跟团行等关键词将成为银发市场的主流。调研显示，接近50%的老年游客每年出行次数超过3次，相比压力较大的中青年客群，有钱有闲的老年市场不可小觑。”奇创旅游集团综合开发事业部助理总经理卜路表示。

“中老年游客错峰出行、一年多次出游的比例较高。现在，越来越多的老年人能够自由地在网端咨询和预订产品。疫情防疫常态化改变了他们的出游习惯，在长线游方面，老年客群多以小规模的亲友组团为主，定制游、私家团的占比明显提高，这部分客源主要来自北京、上海、江苏、广东等地。”途牛旅游相关负责人表示。

需求更多元 产品更细化

针对老年群体的诸多变化，旅游企业迅速在产品上做出调整。

“老年群体多选择度假休闲、民俗体验、历史重温等方面的产品，这就要求旅游企业建立更细化的产品体系。”中旅旅行相关负责人表示。

该负责人介绍，中旅旅行陆续推出多款主题游产品，如禅修养生产品、康养旅居产品、特色京郊游和周边游等短途自驾产品。“我们与河北涞源华中康养小镇、固安来康郡、北京大隐于市民宿、广西巴马长寿村等合作，推出了‘缦康养’‘悦享时光’‘漫时光’等康养旅居主题产品。”

针对50岁以上人群，途牛旅游推出了自营跟团游产品，在零购物纯玩团的基础上，一价全包，并且配备管家服务。“提供高餐标、高品质住宿，针对独自出游的老年人不收取单房差。团队人数控制在20人以内，配备目的地‘导游+随团管家’双人服务，导游提供专业讲解和基础服务，管家做好随行服务和客户关怀。行前，管家会提供接送机，协助值机选座、行李托运等服务；行中，负责血压监测，提供热水、协助拍照摄像等。同时，向游客家属实时汇报老人的状态，负责处理紧急情况。”途牛旅游相关负责人表示，从用户的反馈来看，此类产品的平均满意度超过95%。

品质、舒适、省心是老年旅游产品的关键点。为此，携程推出了“爸妈放心游”系列。“‘放心’体现在住宿、用餐、游玩三方面。住宿方面，随行人员每天查房，了解酒店设施情况，保证客人休息质量；正餐以热食为主，并安排好用餐时间，避免打乱老年人定时用餐的习惯，且正餐时长至少1小时；在游览上，景点游览时间比常规团延长20%，留足拍照、活动时间。”携程相关负责人表示。

2020年，驴妈妈平台推出了私家团、精品小团、一单一团。其中，驴途定制产品很受老年人欢迎。此外，在上海、北京、广州、成都等城市一日微旅行、打卡系列产品中，植入部分网红景点，也很受他们欢迎。“社交属性对于老年人来说非常重要，他们对于新潮、网红事物的接受度也与日俱增。”驴妈妈平台相关负责人表示。

“相对来说，老年人自助游的能力较弱，对旅行社更依赖，旅行社更应充分考虑老年游客的消费需求变化，打造更适合老年人的产品，为老年人的出游打造系统性的解决方案，并提升服务质量。”程超功说。

疫情不确定 组团有优势

应对额济纳突发疫情，旅行社和导游的表现可圈可点，得到了很多游客的认可。有业者认为，疫情防控常态化背景下，当遭遇突发情况，旅行社的服务优势得到凸显。

“团队游客还是比较幸福的，住宿、餐食都有旅行社和导游安排，生活用品和药品也有导游和旅行社帮忙购置。”宁夏导游叶榆宁是此次滞留额济纳的导游之一。他告诉记者，此次他带的是上海老年摄影团，游客转移到包头隔离之后，地接社宁夏尊客国际旅行社给每位客人送去了慰问礼品，而且主动承担了从额济纳转移到包头的旅游大巴费用。

为了丰富游客滞留额济纳期间的生活，叶榆宁和其他导游一起安排了很多项目。“早饭之后，我们会组织游客在走廊里做第九套广播体操，晚上会在群里跟大家分享当地的历史文化故事。我还邀请了高校教师线上讲解摄影技巧。”

叶榆宁和其背后旅行社的做法只是体现旅行社行业优势的一个缩影。采访中记者了解到，从协调酒店到安抚游客、及时反馈信息、保障游客安全及生活物资供应等，旅行社和导游做了大量工作。用导游自己的话说，“游客是我们带出来的，我们就要对她们负责”。有困难找导游、有需求找导游，成为很多游客的共识。

据了解，在疫情防控方面，很多旅行社形成了比较成熟的疫情响应联动机制，这也成为疫情防控常态化下旅行社的优势之一。“一旦发生突发情况，联动机制就会立即启动，同步获取在途和待出游订单，针对含熔断省市的待出游线路，进行行程调整或者无损（途牛承担损失）退改。对于在途团队，则及时定位客人，联动供应商和地接社给予有效保障，包括调整后续行程，配合当地防疫部门要求上报、组织客人核酸检测、就地隔离，返程交通费用退订，协助客人选择新的交通工具及预订住宿等。”途牛相关负责人表示。

“其实，应对额济纳疫情，旅行社和导游的反应只是长时间形成的常规工作反应。正常状态下，旅行社的优势可能并不明显，但一旦遭遇突发状况，旅行社背后强大的资源及服务优势是难以替代的。”有业者表示。