服务更便民 渠道更畅通 处理更高效
为落实《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》，文化和旅游部办公厅近日印发《关于进一步优化文化和旅游系统政务服务便民热线的通知》（以下简称《通知》），要求在2021年底前，将12301全国统一旅游资讯服务电话、12318文化市场举报电话以及其他文化和旅游政务服务便民热线号码，并入各地12345政务服务便民热线。这意味着，广大群众不用再为“记不住热线电话号码”而烦心，统一拨打12345热线即可就文化和旅游领域的问题进行举报、投诉、咨询、求助，提出意见建议。
当前，各地正积极推动12301、12318等文化和旅游便民热线并入12345热线。
武汉市文化和旅游市场综合执法支队及早着手，与武汉市政务服务热线12345对接沟通，告知旅游类投诉的形式、类别和特征，并提供了旅游类咨询投诉常规问题的“标答”，争取12345热线的支持与协同。支队负责受理处理旅游投诉的工作人员启动了从12301到12345的“切换”模式，每天及时接收、研判、受理来自12345热线的投诉件。工作人员按照“当天收件，当天与投诉人联系，第一时间了解投诉件基本情况”的原则，尽可能提高游客投诉受理的效率。
《通知》发布后，江苏常州积极响应，推进热线优化整合相关事宜，目前常州12318已并入12345热线，12301正在对接过程中，预计不久即可并入。为进一步加强与12345热线的衔接工作，常州市文化广电和旅游局明确1名分管领导承担相关工作，各职能处室配备至少1名专（兼）职工作人员，具体负责12345平台交办的诉求事项办理答复。
常州市文化广电和旅游局工作人员介绍，所有12345服务工单需要在1小时内签收，咨询类诉求需在3个工作日内答复；非咨询类服务工单需在5个工作日内答复。在疫情防控的特殊时期，常州及时出台涉疫处理工作机制，确保24小时专人接件，并在2小时内妥善处理。
广西壮族自治区桂林市12318目前已整体并入12345；桂林地方旅游投诉电话0773—2800315接听电话较多，为避免冲击12345热线系统，归并工作在下一阶段实施。结合桂林旅游投诉特点，桂林12345热线服务中心设置旅游专席，重点接听游客投诉。
桂林市文化广电和旅游局工作人员介绍，桂林市文化广电和旅游局专门制定了12345热线办理制度，成立了以局长为组长的便民热线工作领导小组，确定专人负责接单、派单、催单、回访等工作。
陕西保留12318热线和省（市）长专线号码，实行“双号并行”，12318话务座席并入各市（区）12345热线和省级平台统一管理。陕西省文化和旅游厅文化市场综合执法监督局工作人员介绍，目前，西安市、宝鸡市、咸阳市、渭南市、延安市、榆林市、安康市7个设区市完成了整合工作，铜川市、汉中市、商洛市3个设区市尚未完成整合工作。
北京是较早开展政务服务便民热线归并工作的地区之一。北京市文化市场综合执法总队工作人员介绍，早在2015年，12318北京文化市场举报热线就已整合到12345热线。执法总队努力做好合并后的衔接工作，落实“接诉即办”，尤其注重科技赋能，完善系统中案件统计数据支持、办案线索接转、动态催办提醒等日常工作；推动建设移动执法终端举报处理模块，以实现举报案件移动端登记、受理、转办。
今年2月25日18时起，上海12318与12345“双号并行”，市民、游客在本市拨打12318热线也指向12345热线，原12318热线提供的服务不变，但统一由12345市民服务热线承接。上海市文化和旅游局工作人员介绍，上海优化流程、科技赋能双管齐下，一方面对12345工单进行分类统计与详细分析，划出重点、提出难点、分析堵点，对工单中出现的“老大难”问题搭建对接渠道，理顺派单规则，完善受理流程；另一方面，以信息化赋能热线业务工作精细化发展，将12345热线工单接入市文化和旅游局旅游投诉处理工作平台。同时，建好文化和旅游市场质量综合数据库，提供更为全面化、精准化、个性化的数据分析功能。
中旅旅行工作人员表示，政务服务便民热线归并对企业来说主要有几个影响，一是工作对接更加聚焦，多个投诉受理渠道并行容易让游客混淆，造成重复投诉，企业也因此常对一个问题反复调解，合并统一后，投诉渠道更加清晰明了；二是工作职责更加明确，多渠道受理投诉情况下，每个渠道的规范制度、具体操作都会有一定差异，在不涉及违法违规问题的旅游纠纷投诉中，处理尺度也有所不同，给企业带来一定影响；三是工作效率提高，多单位监督处理投诉，流程较为繁琐，处理链条较长，处理投诉所需时间较多，合并统一后，流程更加优化，形成文化和旅游领域各类诉求全口径的“受理—办理（转办）—回复—办结”流程闭环。
湖北大学中国旅游案例教学与研究中心主任熊剑平教授认为，政务服务便民热线归并，意义主要是方便群众，提高服务效率；畅通渠道，推动高质量发展。这项改革应注重强化工作衔接、强化考核和督办；优化工作流程，做到既能方便群众、提高服务效率，又不影响文化和旅游工作的正常运行。