春秋旅游：构建标准体系 践行文明旅游

“文明旅游工作，只有起点，没有终点。” 上海春秋旅行社（以下简称“春秋旅游”）副总经理周卫红在接受本报记者采访时表示。去年11月，春秋旅游成功获评国家级文明旅游示范单位。据了解，在创建过程中，春秋旅游构建了全过程文明旅游管理体系，健全工作标准，落实文明旅游职责，建立了较为完善长效的管理机制。“未来，春秋旅游会一如既往地脚踏实地，高标准、严要求地做好文明旅游示范单位的工作，用精心的服务让旅行更文明，全力争做文明旅游的实践者和引领者，为更生动、形象地讲好中国故事，做出我们应有的贡献。”

健全制度 完善标准

“春秋旅游自成立起就一直坚持将标准化建设作为公司可持续发展的基础支撑，坚持‘标准决定服务、服务塑造品牌、品牌赢得未来’的三位一体标准化建设。”周卫红告诉记者。春秋旅游也将这一理念带入了文明旅游示范单位创建工作中。“公司围绕产品设计、资源管理、营销宣传、导游提示、特殊照料、事件处置、服务售后 ‘七大环节’，针对文明旅游，在管理制度上做了标准化设置。”

据介绍，在产品设计环节，春秋旅游将文明旅游要求纳入产品设计规范，从源头上做好文明旅游工作。“针对新产品，在设计研发之初，就同步考虑、制定文明旅游的相关规定。” 周卫红解释道，“比如2020年制定的《春秋微旅游服务规范》，就是针对新开展的‘微游上海’产品和服务进行标准化的要求，在产品的‘基本要求’中，明确规定要具有‘可持续性’，并进行了详细的阐述，‘产品设计应注重环境保护，不应该安排破坏旅游目的地生态环境的项目’。”

记者了解到，春秋旅游还将《公民文明旅游行为公约》《安全须知》等纳入旅游合同文本；规定旅游产品应根据旅游目的地法律法规、风俗习惯、宗教禁忌编制《游客文明出游须知》；编制文明旅游提示内容，并写进《出团通知书》；建立文明旅游突发事件专项预案等。

“在春秋旅游的境内旅游组团社与地接社合同（2021版）中，明确要求导游要引导旅游者健康、文明旅游，并以附件形式进行了详细说明。”周卫红告诉记者，在资源管理环节，春秋旅游建立了二级采购机制，落实责任采购，制定了《采购管理控制程序》《供应商管理规定》等标准，落实供应商准入和退出、评审和奖惩等3项机制。在应急机制方面，修订了《旅游突发事件预防及应急处理规定》，增加了文明旅游突发事件预案，明确了应急处理方式等，确保应急预案的执行力，控制、减少和消除旅游突发事件引起的不良影响。

压实责任 细化服务

“要求游客做到文明旅游，春秋旅游自己首先要做到。”

据周卫红介绍，春秋旅游将文明旅游提示工作要求纳入相关岗位工作标准，规定产品设计员为第一责任人，销售、导游、领队和旅游大巴驾驶员等为直接责任人，逐级分解、建立文明旅游相关的岗位工作标准。明确了文明旅游专、兼职“宣传员”“服务员”和“劝导员”（以下简称“三大员”）的工作内容、要求和标准。建立了由公司副总经理分管，部门总经理负责和相关岗位分担的三级文明旅游管理体系，做到以业务部门为主、逐级分解，将文明旅游工作职责落实到每个部门和岗位，并且将文明旅游服务规范和要求纳入绩效考核。春秋旅游还将地接社服务人员履行安全与文明旅游“三大员”职责的要求，作为采购合同的格式条款，并约定违约责任，供应商的准入和退出、评审和奖惩都以此为依据。

据介绍，春秋旅游在门市设文明旅游“宣传员”岗位，销售员作为兼职“宣传员”，佩戴红色“文明旅游宣传员”缎带，向游客介绍《公民文明旅游指南》和《文明旅游快乐旅程》，指导游客阅读相关宣传资料，解读文明旅游告知事项，提请游客对履行文明旅游义务做出承诺并签字。

“导游领队是文明旅游兼职服务员。在行前说明会上，我们要求领队必须为游客详细解读目的地风俗禁忌、文明旅游事项。同时，倡导游客在《文明旅游签名墙》上签字，承诺履行文明旅游义务。导游领队作为文明旅游服务员，为顾客排解急、难、愁问题，用良好的服务引导游客避免不文明行为。”周卫红介绍道。此外，导游、领队和旅游大巴司机还是文明旅游的“宣传员”，在游客登机、乘车、游览、用餐和入住酒店等环节，向游客提示或示范文明旅游行为规范，把好“行程关”“低碳环保关”“疫情防控关”等。

此外，春秋旅游还建立了场外实时督导机制，如：对于游客在途发生的问题，计调全程跟踪、协调处理，做到一般问题就地解决、重大问题及时解决；客服7×24小时在线受理游客在途各类服务需求。

春秋旅游还进一步强化了文明旅游投诉处理工作，建立投诉专员微信群，全天候在线受理和剖析游客投诉，发动群内专业人员支招，化解文明旅游问题与矛盾，尽可能避免因服务瑕疵诱发不文明言行甚至过激行为，力争将负面影响降到最低。

参与公益 强化宣传

春秋旅游以宣传引导“文明旅游”为己任，积极参与实践活动。通过自主发起并实践公益活动，践行文明旅游，在社内外营造了良好的文明旅游氛围。

疫情发生之初，春秋旅游亚太部产品经理金晶和同事、亲友们自发为武汉的医院筹集到1.8万只医用口罩。这批口罩从缅甸仰光运抵上海，并通过物流公司发往武汉，定向捐赠给武汉的3家医院，供一线医护人员使用。

疫情发生后，在得知长宁区发起社区抗疫志愿者报名活动后，春秋旅游团委主动向华阳街道“请缨”，在全公司范围内积极动员。截至目前，在华阳社区志愿服务的春秋旅游青年员工已达60人次，参与小区返沪人员排查、健康登记、口罩预约等工作。他们尽职尽责的服务态度赢得了民众和对口社区的一致好评。

2020年3月至今，春秋导游人员积极参加浦东机场入境人员转运工作，负责浦东机场T1和T2航站楼长宁区入境人员抵达后的检测、分流、登记、隔离转运，一路从机场送至指定隔离点（酒店）。同时负责在酒店隔离的特殊人群的检测、登记、陪同前往居家隔离等工作。

“春秋旅游积极参加政府部门组织的文明旅游活动，以及由文明、旅游等部门组织的文明旅游公益活动。”周卫红告诉记者，春秋旅游主动承办了主题为“文明旅游，快乐旅程”的中山公园旅游集市、中环旅游集市和徐汇区迎“十一”黄金周旅游宣传、“共建美好长宁志愿者”等活动，在全市营造了良好的文明旅游氛围。

“未来，春秋旅游将继续围绕‘与文明相伴 与健康同行’主题，落实疫情防控常态化和文明旅游工作，强化文明旅游宣传引导、主题实践和示范引领，大力倡导爱护环境、保护生态、绿色出游、餐桌文明，推动形成适应新时代要求的文明、健康、绿色旅游新风尚，为促进文化和旅游业高质量发展和建设社会文明提升工程贡献力量。”周卫红表示。

专家点评：

春秋旅游以宣传引导“文明旅游”为己任，构建了全过程文明旅游管理体系，建立长效管理机制，通过设立文明旅游管理机构，建立公司、部门和岗位三级网络，健全工作标准，落实文明旅游职责，研发质监管理系统，以身作则带动公民提升文明素养，在制度建设、卫生环境、服务质量、宣传引导、实践活动等方面取得积极成果，产生了良好的示范带动作用。

（全国旅游标准化技术委员会主任、全国文明旅游示范单位评审专家 孙若风）