延庆打造“长城内外”全域旅游数字化生活 新服

一、实践案例概况

为抢抓新机遇、迎接新挑战，2016年，北京八达岭旅游总公司全资投资北京八达岭智慧旅游有限公司，负责建设全域旅游数字化生活新服务长城内外平台，旨在运用信息化解决方案，丰富旅游公共服务，提高游客体验度，带动提升产业整合能力。2016年5月，全域旅游数字化生活新服务长城内外平台（以下简称“长城内外”）正式上线运营，成为北京市首家全域旅游电商平台。

“长城内外”整合八达岭长城、延庆区及周边旅游资源，充分发挥八达岭长城品牌优势，打造集食、住、行、购、娱为一体的网络服务体系，本着提升景区服务水平、提高景区信息化程度的旅游电子商务理念，为游客和企业提供网上在线交易服务。

如今，“长城内外”已建成美丽延庆官方平台、数字化管控平台、票务综合业务管理系统、云PMS酒店管理系统、全域旅游年卡系统、导游导览、智能客服、AI互动旅游攻略、云餐饮新零售系统等多维度应用系统，对外链接了微信公众号、小程序、官网等多个端口，对接中国银行、华为鸿蒙、腾讯、电子支付等平台系统。自2016年5月投入使用以来，经过多次技术升级迭代，已实现延庆区各景区、酒店、民宿客栈、租车导游、土特产品和文创纪念品预订“一站式”服务功能，累计服务数千万游客及近千家旅行社、景区、酒店等旅游企业，实现在线交易额5亿余元。

二、实践案例具体做法

长城内外建设的主要系统包括数字化管控平台、票务综合业务管理系统、云PMS酒店管理系统、全域旅游年卡系统、导游导览、云餐饮新零售系统、智能客服、AI互动旅游攻略。

1.数字化管控平台

该平台基于“5ABCDE”思维搭建而成，采用5G、人工智能、区块链、云计算、大数据、边缘计算、互联网、物联网等技术，融合“旅游+”“互联网+”发展理念，实现资源整合、网络覆盖、信息共享、数据互通等功能，是集创新体验、智慧管理、智慧服务、智慧营销、智慧保护于一体的智慧旅游体系。数字化管控平台实现了目的地周边资源联动，有效构建了“京津冀旅游生态圈”，以推进国企数字化转型工作及行业发展新趋势为立足点，将数字技术广泛应用于企业管理、推动行政治理流程再造和模式优化，以数字赋能旅游产业高质量发展，丰富和创新旅游体验方式，优化行业结构。

2.票务综合业务管理系统

该系统是以SOA架构思想作为架构范式，基于JAVA平台实现的SOA平台。票务综合业务管理系统由强大的开发工具与应用部署支撑，拥有丰富的中间件。其中，票务后台采用Springcloud技术搭建的后台管理系统，可对票务系统的客户、库存、票型票价、售票、检票、报表等基础信息进行管控；电子售票系统是采用NET WPF+WCF技术构建的客户端系统架构，可完成整个景区的售票、检票、票务统计等工作，具备计算机售票、检票、查询、汇总、统计、报表等门票通道控制管理功能及全方位实时监控管理功能，杜绝了漏票、伪票、复票、人情票及内部财务漏洞等不良现象。

3.云PMS酒店管理系统

该系统基于Springcloud+Redis+异步消息处理系统架构，并采用多主集群、主备容错的数据库安全模式，技术更先进，安全系数更高。系统涵盖延庆区300余家民宿及集团公司酒店，实现了民宿、酒店资源统一管控，代码统一规范，数据信息统一管理，为营收管理、定价策略、游客服务提供了坚实依据。云PMS酒店管理系统与各景区官方平台对接，实现了游客订单信息自动化处理，减少了人工成本。

4.智能客服系统

该系统由“SimPerfect SIPCall呼叫系统+RMCC富媒体系统+CrystalPaper业务系统”构建而成，采用GateWay网关接入方式，并部署两台网关同时双活并存，座席终端采用IP话机+耳麦模式，通过IP电话完成电话外呼和接听，系统稳定性更高，可扩展性更强、更方便，实现了网络可达即可新增呼叫坐席。同时，系统提供了现场管理功能（如大屏监控、报表分析、CCView、知识库、质检、号码安全、黑白名单、来电归属地、满意度调查）、多渠道接入（与微信公众号、在线客服、小程序对接）、客服管理功能、智能外呼、与官方平台对接等功能，管理更方便、服务更智能、营销更精准。

5.全域旅游运营平台

（1）实现数智化管理。平台强化集团—运营项目两级管理，人事管理（eHR）、财务管理（FMS）、办公管理（OA）、企业资源管理、员工管理等信息化系统采取集团统一建设、集团归口部门管理、运营项目组使用的方式；安防管理、客流管理、应急救援、一键报警等信息化系统采取集团制订统一标准、运营项目组按实际需求使用、集团监管的方式。

（2）实现数智化运营。平台促进旅游运营项目组加强供给侧产品供给能力；强化集团旅游线上总入口业务归集、流量归集、流量分发功能，实现了智慧旅游平台对集团下辖运营项目营销的全面支撑。智慧旅游平台通过工具创新、业务创新为运营项目赋能。

（3）实现数智化服务。平台以提升游客服务质量为主要目标，通过优化网络覆盖（5G+WiFi6）；完善即时信息发布系统；建设餐饮、商品、租赁、体验业态（沉浸式体验项目、无人车）等二消业态门店级信息化系统，大力提升游客服务体验。

图1 长城内外全域可视化图

图2 长城内外景区可视化图

图3 长城内外未来VR体验

图4 长城内外未来VR体验

图5 长城内外数字化平台结构图

三、实践案例创新点及建议

（一）案例实施创新点

长城内外通过多系统联动、智慧协作，为游客提供“一码游”“一站式”服务；借助“互联网+”、大数据、人工智能等现代信息技术，整合延庆区及周边旅游资源，智能分析游客出行数据，为景区智慧营销提供数字化依据。

1.智能呼叫识别，提升智慧服务

通过呼叫中心系统与官方平台接口直连，呼叫中心系统将客户主叫号码传递给官方平台后，实现了客人游览足迹显示功能，进而及时了解客人需求并快速给客人推送所需商品，真正实现精准营销。

2.借助移动互联，提升景区管理

官方平台为游客提供多端口包括微信公众号、小程序、H5官网、官网PC端等入口，满足不同终端客户的使用需求。游客进入官方平台，不仅可以预订景区门票、酒店住宿；选择租车、导游服务；购买优惠套餐、特色商品、旅游线路等，还可以获取游玩攻略、享受专业客服服务等。入园时，只需扫描手机预订后收到的门票索道票二维码或者刷身份证即可直接进入景区，节省游客排队时间的同时便于景区掌握高峰期的人流情况，为现场应急事件处理提供科学有效的决策依据，实现智慧化、精细化管理。

3.依靠“互联网+”，提供全产品覆盖

官方平台已实现延庆区各景区、酒店、民宿客栈、租车导游、土特产品和文创纪念品预订“一站式”服务功能，主要产品已覆盖区内及周边景区20家、酒店民宿300多家。根据公司发展战略，官方平台将逐步实现对延庆区及周边旅游产品的全覆盖，最终实现对京津冀国际文化旅游示范区产品的全覆盖。多终端、立体化、广覆盖的智慧旅游服务体系，让海内外游客在延庆区行得更顺心、住得更舒心、玩得更开心。

4.体验AI智能，让生活更有趣

平台着力运用科技力量升级游客体验。AI技术的应用实现了从产品到场景都能给游客带来不同的感受。AI导航Aibee高精准室内地图+全场实景导航整合线上线下实现精准模拟导航及实地导航；AI导览全场实景漫游，一键跳转至店，店铺环境规模一目了然；AI营销玩法更多，包括限时寻宝、互动美陈、到店打卡、IP合影等，不断推陈出新的科技元素让游客的体验度随之大幅提升。

5.建立“RG直播间”

长城内外通过建立“RG直播间”（意为：R—Red红色党建引领，G—Green传递绿色希望，RG—Right），以“直播/短视频+助农销售”的模式助力乡村振兴发展。2021年开展直播活动7场，包含年宵花卉、冰凉夏日消费节启动、世葡园冰雪节和葡萄售卖、世园会花园节、明小兵冰雪、王木营玉米、希尔顿月饼等内容，在线观看人数超4万人次，点赞60万次，带动消费40多万元。

6.落实“东西部协作”战略

在延庆区与内蒙古乌兰察布市建立对口帮扶关系的基础上，长城内外智慧旅游支部进一步探索产业合作长效机制，以长城冰柜为抓手，与田牧集团党建共建，联名开发长城IP“明小兵雪糕”，将乳业与文旅产业有机结合，并在合作期内免收田牧乳业联名合作费，深入推进东西部合作。

7.构建“长城内外”新媒体矩阵

结合智慧旅游公司“电商、创新、互联网”等特色，在多个平台建立账号，进一步拓宽宣传渠道，形成“长城内外”新媒体矩阵，多篇新闻报道在学习强国学习平台、新华网、北京日报、延庆报以及内蒙古地方媒体等平台刊播，转载总量达320多篇，取得了良好的传播效果。

（二）推广价值

1.社会效益

长城内外实现了对延庆区文化和旅游资源的深度整合，旅游景区、企业主动获取并汇总、分析大数据，提高了文化和旅游产品供给质量，提升了公众旅游体验，推动旅游服务、旅游管理和旅游营销智慧化发展。

2.经济效益

自2016年运营以来，长城内外已累计服务六百余万游客及近千家旅行社、景区、酒店等旅游企业，实现在线交易额5亿余元，公司实现营收3亿余元。

接入八达岭长城门票业务之后，长城内外流量增长迅猛，2021年营收约1.6亿元，相比2020年增长9432.73万元，增幅127%，整体营收提升幅度大。另外，公司毛利相比2020年也有较大提升，增长约154万余元。其中，索道在毛利贡献中占比最高，达47%；其次夜游长城占比20.4%；野鸭湖总比10.2%。索道2020年毛利占比34%，野鸭湖占比43%。索道2021年占比高于2020年的原因是，受益于八达岭长城流量的增长，游客可直接从长城内外购买索道套票，营收增长较快毛利随之增长。截至2021年8月末，累计营业收入16777.05万元，营业成本16216.89万元，毛利560.16万元，期末现金流1051.97万元，资产负债率70.97%。

另外，长城内外推出的“旅游+”产品也获得了亮眼的经济效益。在八达岭古长城、长城博物馆及球幕影院组织的八一学校社会大课堂活动，营收49980元；在八达岭长城景区、世葡园、野鸭湖青龙桥火车站、詹天佑纪念馆及球幕影院组织团建活动两次，营收30391元；在世葡园、古长城组织夏令营活动六期，参与人数324人，营收139800元；在古长城组织长城模拟修葺、植树、制坯研学活动共营收141564元；大客户后台为客户出票收入共计13573元。目前共计营收375308元。

2021年4月延庆区文化和旅游局同文旅集团联合发售畅游延庆一卡通产品，电商公司尝试参与了一卡通策划设计及前期宣传推广工作，新的合作模式不仅创造了社会效益、有效提升长城内外品牌影响力，还实现经济创收38万余元。