全流程覆盖 营造文明氛围

2021年11月，厦门建发国际旅行社（以下简称“厦门建发”）获评国家级文明旅游示范单位。谈起创建经验，该社总经理黄秀云表示：“企业领导班子高度重视文明旅游工作，成立了专门的领导小组，从制度建设、人员覆盖、氛围营造三个方面着手，实现文明旅游工作全流程覆盖。”

完善制度 优化管理

为了落实文明旅游工作，厦门建发建立了较为完善的规章制度，编制了详尽的文明旅游专项工作方案，成立了专门的文明旅游工作领导小组，由总经理担任组长，负责文明旅游的组织、策划、实施、监督、考核等工作。

“我们制定了《文明旅游工作方案》《绩效考核方案》《导游领队引导文明旅游规范》等文件，将文明旅游工作融入每个业务环节。如将文明旅游工作纳入日常监督和绩效考核，作为年终评优的重要依据。”黄秀云说。

“制定《导游领队引导文明旅游规范》是希望通过不断强化导游文明旅游的培训管理，落实业务工作和文明督导一岗双责，充分发挥导游在带团过程中的文明旅游宣导、劝导作用，随时提醒游客遵守文明旅游公约，遵守旅游目的地的风俗习惯、法律法规，杜绝不文明行为。”黄秀云说，有了完善的制度规定，导游在带团过程中，也会紧绷文明旅游这根弦。

厦门建发还制定了《服务网点接待用语及行为规范》，规范待客服务标准；将文明旅游承诺书、健康旅游承诺书纳入合同附件，规范合同签订；设立了文明旅游活动专项资金，支持开展常态化的文明旅游活动。

梳理流程 全员覆盖

厦门建发努力实现文明旅游全覆盖。比如，对一线面客人员，重点加强社会主义核心价值观、企业文化方面的培训宣导，不定期举办待客服务规范和投诉处置的培训和抽查，要求门店工作人员面客、接听电话时规范使用文明礼貌用语，保持服务电话24小时畅通。

对导游，厦门建发定期开展社会主义核心价值观、企业文化、带团规范方面的宣导和培训；要求导游领队遵守带团文明服务引导规范，衣着整洁，使用文明用语；尊重游客宗教信仰及风俗习惯，及时劝阻不文明行为。

厦门建发把地接导游、餐厅服务人员、司机视为旅游辅助服务者，督导他们做好文明旅游引导工作，落实落细各项服务规范。“在旅游旺季即将到来和大型活动举办之前，我们会向旅游辅助服务者发函要求其做好游客的品质服务、安全管控、文明旅游等工作。”黄秀云说。

对于游客的文明旅游引导工作，是从客人进店时开始的。“我们会在面客窗口显著位置摆放《中国公民国内旅游文明公约》《中国公民出境旅游文明行为指南》《行业规范》等文明旅游宣传资料。在面客窗口、门店有文明旅游宣传氛围布置，在显著位置设置文明旅游宣传方面的公益广告及宣传资料。”黄秀云说。

加强宣传 营造氛围

作为福建省旅游协会会长单位，厦门建发会同福建省文化和旅游厅行业管理处组织发起“诚信经营倡议”活动，全省100多家重点旅游企业签署了《诚信旅游倡议书》。

在日常宣传方面，厦门建发采取多形式、多场所、多内容的宣传方式。“比如利用公司的研学教育基地，加强对学生群体的文明旅游教育。”黄秀云介绍，比如在研学第一课，会安排研学导师讲解文明礼仪、安全知识。

在宣传教育活动方面，厦门建发着重对新入职员工开展企业文化方面的宣导培训；在党建宣传上，扎实开展“不忘初心、牢记使命”和“两学一做”学习教育；在公益活动方面，连续10年以上每年参与义务植树、无偿献血活动，每年至少组织一次千名老人免费一日游活动。

厦门建发还设立了“心旅基金”，用于资助特困学生；参与了“爱心方格”“粉红丝带”公益活动，多次向省内贫困山区的小学捐赠图书，资助厦门特区贫困外来子女；组建了“疫情防控志愿者服务小分队”，参与社区疫情防控。“2016年4月，我们成立了以导游领队及面客一线工作人员等为主体的‘心旅志愿者’服务队，积极开展和参与公益活动，宣传文明旅游。超强台风‘莫兰蒂’过后，我们的服务队就走上街头，前往鼓浪屿日光岩、胡里山炮台进行清障行动。截至目前，服务队已经有志愿者50余人。”黄秀云说。

案例点评

疫情发生两年来旅行社业务受到巨大冲击，但厦门建发国际旅行社仍能迎难而上、坚持不懈，在做好疫情常态化防控的同时，努力创新，业务突围，未因疫情导致亏损及裁员。厦门建发的实践，让企业学有榜样，让广大旅游从业人员学有标兵。疫情防控常态化下，能有旅行社企业在文明旅游工作上有此作为，深属不易。

——全国旅游标准化技术委员会委员、文明旅游示范单位评定专家组组长 徐维洪