如何服务好残障客人？

就视障人士带导盲犬入住某酒店遭到拒绝一事，某高端酒店总经理谷安迪和洛桑酒店机构首席顾问夏子帆日前接受中国旅游报记者采访时认为，在众多质问与声讨之后，酒店业者应该抛开对于新闻热点事件的追逐，从服务价值的本质出发，思考“如何服务好残障客人”。

残疾设施使用效率不高

我国酒店业对于残障客人的“规范化关注”要追溯到1997年。1997版《旅游饭店星级的划分与评定》中规定：三星级及以上的酒店必须具备门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道，配备轮椅，能为残疾人提供必要的服务；四星级及以上的酒店应具备残疾人专用卫生间或厕位。五星级酒店的选择项中，“设有残疾人客房及电梯内有方便残疾人使用的按键”是必不可少的“得分项”。多数有志参评五星级的酒店，都不会放弃残疾人硬件设施的配置，甚至还会不惜投入进行专项设施的改造。

然而，实践中，除了残疾人出入坡道以及轮椅外，残疾人专用卫生间及残疾人客房使用效率较低。有的酒店残疾人客房一年也难以迎来一次残障客人入住。而有的残障客人，也并不愿意接受入住有“特殊标签”的残疾人专用房间。至于残疾人专用公共卫生间，虽然使用效率略好于残疾人专用房间，但真正被残障客人使用的概率也不高，往往在卫生间厕位比较紧张的情况下，成为普通客人的备用卫生间。在实际管理中，残疾人专用公共卫生间也存在被不当使用的安全隐患。

要重视提供个性化服务

虽然当下酒店的某些无残障设施在使用上遭遇“尴尬”，但是，谷安迪对记者表示，随着我国进入老龄化以及全社会对于残障人群的关切日益提升，酒店更应该把残障客人作为一个重要的具有特殊需求的客群来看待。

“如果我们拥有了这样一个视角，那么，为客人提供携带导盲犬的便利，帮助使用轮椅的客人在各个区域‘无障碍通行’，在自助餐厅为行动不便的客人安排取餐服务，或是为他们提供更便利的座位等，都可以成为酒店为残障客人提供的个性化服务，成为创造差异化服务价值的一部分。”谷安迪说。

谷安迪认为，在以客户需求为中心的指导思想下，或许残障客人根本就没有必要被打上“残障”这个特殊标签。其实，他们和其他客人一样，都是具有不同服务需求、期待获得不同个性化服务的消费者。而酒店只要从同理心出发，不断剖析他们的需求，并且恰如其分给予他们应得的服务体验，那么，那些规范中要求的设施清单和检查项，或许就没有业者想象的那么难以实现了。

加大培训和引导力度

对于如何服务好残障客人，夏子帆认为，酒店应该同时加强对服务人员的培训和其他客人的引导。

《中华人民共和国残疾人保障法》第五十八条规定，盲人携带导盲犬出入公共场所，应当遵守国家有关规定。2012年8月1日起施行的《无障碍环境建设条例》第十六条规定，视力残疾人携带导盲犬出入公共场所，应当遵守国家有关规定，公共场所的工作人员应当按照国家有关规定提供无障碍服务。

“导盲犬进入公共场所有法可依，这一点很多人都不知道。”夏子帆说，现在，相当一部分人对于导盲犬的认识是有偏差的，以为它就是一个动物，甚至是宠物。其实，我国相关法律明确规定，视力残疾人士可以携带导盲犬出入公共场所。而公共场所就包括公园、酒店、理发室、博物馆、候诊室、候车（飞机、船）室和公共交通工具（汽车、飞机、火车、轮船）等。由此可见，酒店拒绝残疾人带导盲犬进入是违法的。再有，导盲犬是非常温顺及安全的犬种，都经过极为严格的筛选和训练。导盲犬诞生百年，目前未发生过一起导盲犬攻击人的事件。导盲犬是残障人士的眼睛，帮助主人克服自身残疾问题，能够得到更好的帮扶，是值得人类尊重的犬种。这些内容都需要酒店向服务人员和客人普及。

“过去，酒店内部有礼仪标准、VIP接待流程、残疾人接待流程、宴会接待流程等。但是，现在，少数酒店可能只剩下前厅服务和客房服务流程了，不仅基层工作人员，就连管理者对于酒店的服务流程都不太清楚，这是行业发展的一种倒退。”夏子帆说，希望这次事件，能够引起业者的普遍关注，思考酒店行业的发展方向，“重拾酒店行业人的荣誉感，重拾失去的服务标准，回归行业本质，这才是探讨此次事件的真正意义。”