配合整治市场顽疾 旅游企业在行动

近日，文化和旅游部部署开展“未经许可经营旅行社业务专项整治行动”（以下简称“专项整治行动”），正规旅行社企业纷纷叫好。同时，“李逵”们积极行动起来，通过自查自纠、组织专题培训、向游客普及旅游常识等方式，提升正规企业市场竞争力，挤压“李鬼”们的生存空间，更好地保障游客合法权益。

“李逵”叫好 积极响应

“当前，随着疫情防控形势持续向好，旅游市场加速回暖，复工复业步入加速期。在此时开展整治行动，有助于推动旅游市场洗牌、优胜劣汰，推动旅游行业提升服务水平，加速转型升级。”福建省旅游有限公司总经理叶霜红说。

“旅游行业门槛较低，实践中，我们发现一些没有获得经营许可的单位或个人，租个车、找个向导就带领游客开展郊区一日游，其中很多是以出售保健品为名的。其实，仔细想想，天下哪有免费的午餐？非正规旅行社组织的旅游活动，游客权益和人身安全根本得不到保障。”众信旅游相关负责人表示，开展专项整治行动，有利于保护消费者和旅游经营者的合法权益，对净化市场环境、规范旅游经营秩序、推动旅游企业复工复产，具有积极意义。

随着专项整治行动逐步推进，大批正规旅行社正以实际行动维护旅游市场秩序。

针对一些“黑社”经常通过微信朋友圈、网络社群招徕游客，北京世纪中润国际旅行社有限公司的员工们近日在微信朋友圈中发布了一则信息：“天下没有免费的午餐！一次出行的交通费、餐费、住宿费、保险费、景点门票、人员工资其实很好算出。超低价格揽客背后必定有各种各样的花活，必定埋着各种各样躲都躲不过去的坑……出行前请选择正规旅行社。”

加强自律 自我提升

3月22日,湖北峡州国际旅行社集团有限公司宜昌公司、武汉公司同时开展旅行社规范经营专题培训。培训期间，宜昌公司门店管理和供应商部、计调部、导游部、办公室等部门汇报了“自查自纠”的情况；武汉公司的培训围绕解读专项整治行动有关文件展开，分析违规行为、整治对象、整治行动方式及相关案例。峡州国旅董事长胡时华说，峡州国旅一定会遵照专项整治行动有关要求，规范经营操作，完善经营管理，坚决抵制低价游，维护旅游者的合法权益，给旅游市场一片蓝天净土。

上海青旅集团董事长胡喆表示，针对“不合理低价游”“欺骗、强迫游客购物”等行为，上海青旅承诺：坚决贯彻落实专项整治行动部署，深切认识未经许可经营旅行社业务的严重危害，坚决抵制并欢迎社会监督；不断加强企业自身的产品研发能力，积极开发满足不同需求的高品质旅游产品，强化优质服务意识，推崇品质旅游，树立和维护优质旅游服务品牌和形象；自觉维护旅游市场秩序，合法合规经营，坚决抵制“不合理低价游”，助力培育“服务有价值”的社会氛围并拒绝零报酬，坚决抵制不正之风；进一步规范本社工作人员行为，提高从业人员素质，避免出现违法违规行为。

为了切实提升员工的合法合规意识和专业服务水平，上航旅游集团专门设立了合规风控部门，保证旅游合同文本使用规范，明确产品报价及双方权利义务。同时，定期对销售、计调、导游、客服团队等岗位进行培训，督促他们学习掌握行业法规和各项制度，真正做到价格“透明化”、服务“标准化”、培训“制度化”。

福建省旅游有限公司不断加强自律，规范旅游服务流程；积极开展人员培训，不断提升导游的服务意识和专业技能，全面提升服务水平。在疫情防控常态化下，该公司做好游客信息填报、身份核验、安全提示、应急处置等防控措施，对跨省跟团游业务推出了放心报名、温馨提醒、舒心用餐、省心出行、信心之选、安心入住等“六心级”服务保障承诺。

利用互联网技术，四川省中国国际旅行社有限责任公司搭建了一套行之有效的经营管理系统，所有对外销售的线路产品、单项产品必须首先通过该系统。系统内设置了对低价产品的提醒功能，还有质量管控专员对线路价格、线路风险等进行指导和管控；只有经过审核的线路产品，才能提供给消费者，且旅游合同必须线上签订。加上企业内部对于发票、资金等方面的管控，从流程上杜绝了“不合理低价游”、黑车、黑导等现象的发生。

湖北省易游天下旅行社湖北襄阳公司总经理、襄阳市旅行社协会会长王俊丰说，在长期实践中，襄阳市文化和旅游局与市旅行社协会合作，形成了一套杜绝不合理低价游的方法。首先，襄阳市旅行社协会要求，向其会员单位提供产品的供应商必须到协会对产品进行备案。通过对产品价格和内容进行审核，可以初步判断该产品是否为不合理低价游。其次，对于价格偏低的产品，协会会要求供应商出具相关证据，并说明原因。对于少数因获得有关部门的补贴或奖励、能够保证正常利润且价格偏低的产品，协会会要求对方再次出具证据，比如有关政府部门出台的文件等。同时，会将有关证据提交襄阳市文化和旅游局进行核实。最后，对于审核通过的产品，协会会告知会员单位。发现低价游产品，也会告知会员单位和供应商，要求会员不要经营该产品。如若仍有会员单位与之合作，一旦出现游客投诉，襄阳市旅游监管执法机构将从重处罚。

抢抓机遇 不断推进

采访中，业者纷纷表示，创新旅游产品、提升服务品质、满足不同游客的需求，才是杜绝未经许可经营旅行社业务、不合理低价游等顽疾的根本。

叶霜红说，今年以来，福建省旅游有限公司不断增强产品研发能力。在设计产品时，注重将旅游与文化体验、美食分享、互动拓展紧密结合，推出了家庭亲子游、老年康养游、红色旅游等特色主题游产品。“这些产品每周常态化收客，受到众多游客的青睐。”

去年国内游市场恢复以来，上海锦江旅游控股有限公司与30多个省市的文化和旅游企业合作，推出了全面升级的系列产品。升级后的锦江旅游产品强调参与性、体验性和差异化，包括宁夏沙漠观星游、闽粤联游温泉美食体验等。一系列锦江特色深度游产品一经推出，就获得市场追捧。同时，锦江旅游加强对各地地接社接待品质的管理，坚决维护“锦江旅游，品质一流”的市场形象。

“当前，游客对卫生、餐食、用车、出游体验等各方面有了更高的要求，也更加崇尚绿色、环保、健康的出游理念。众信旅游在产品设计方面做了一些改进，比如，让游客在旅途中实行分餐制，在车辆方面配备3年以内的新车，选择舒适感更强、有头等舱体验效果的车辆，在产品中加入绿色骑行、生态体验等，更加关注游客的体验感和满意度等。”众信旅游相关负责人表示。

长期以来，对于黑社、黑导、不合理低价游等业内顽疾，行业主管部门一直在加强打击力度，然而，如何才能从根本上杜绝这些顽疾，采访中，业者提出了一些建议。

“不合理低价游近年来有逐渐向县区和乡镇转移的趋势。”王俊丰说，通过多年宣传，如今，襄阳市区居民一般能够做到选择正规旅行社，但是在一些县城和乡镇，许多初次出游的消费者很容易被蒙骗。他建议，专项整治行动要将重心下移，加大在乡村的宣传力度，让不合理低价游无处藏身。

“业内监督很重要。”众信旅游相关负责人表示，在平时的经营过程中，他们会留意违法违规线索，注意收集好证据，与其他旅行社一起进行监督，让市场环境早日得到净化。

“建议相关执法部门严查违法违规者收客宣传源头，另外，严查黑车、黑导及与其合作的购物商店，确保消费者和正规旅行社的利益得到保障。”北京世纪中润国际旅行社有限公司董事长谭从熬说。

上航旅游集团总经理靳黎军说，未来1—2年内，国内旅游市场仍将是旅游企业业务竞争的主战场。目前，国内旅游市场的“乱象”仍然存在，一些“散拼团”仍存在“同团不同价、口头承诺与实际不符、擅自增加自费项目”等违法违规行为。相当一部分旅行社主要采取的竞争方式依然是价格战，企业缺乏差异化、市场化、规模化的运作模式。这些旅游市场中存在的深层次问题需要行业监管部门和旅游企业共同努力，不断摸索、总结经验，不断实践，才能取得根本性改变。

靳黎军建议，一方面，行业主管部门应从政策面、资金面等多角度，帮助有品牌形象、有客户口碑的旅游企业率先走出困境，树立疫情防控新常态阶段旅游企业快速崛起的行业标杆；另一方面，旅游企业也应结合自身优势，探索更多符合市场需求的“新赛道”。“旅游市场需求已经发生转变，旅游企业必须认清现实，转变思路，才有更多的生存、发展空间。”

（采访组成员：陈静 丁宁 吴健芳 程芙蓉 白骅 统稿：赵垒）