学习隔离酒店经验 提高应对危机能力

去年8月，张家界发生疫情，张家界汉庭酒店古庸路店成为隔离酒店，该酒店高质量服务获得了隔离游客的称赞。 汉庭酒店供图

隔离酒店的作用和意义不是仅限于作为疫情防控体系中的一类隔离机构，更为重要的是，通过总结、推广、学习全国各类隔离酒店所积累的经验，可以让更多的酒店（集团）将这种经验转化为管理制度和实战能力。从战略视角考量，隔离酒店及其经验可以作为应对突发危机的“战备性”资源，为国家举办各类国内外大型赛事、节事活动提供专业化接待服务、为疫后入境旅游市场的有序启动和恢复做好相应准备。

自2020年新冠肺炎疫情暴发以来，疫情已经与我们共存了两年多，我国酒店业出现了隔离酒店这类特殊的酒店业态。隔离酒店在疫情防控中发挥了重要作用。对隔离酒店的特征和意义、经验和能力需要业界再深入认识。

两种类型与主要表现

2020年新冠肺炎疫情发生之初，由于湖北省武汉市受感染以及密接人数急剧增多，导致医院床位紧缺，隔离床位不足是当时的主要困难。政府开始临时征用部分酒店、宾馆等住宿设施作为专门隔离场所。此后，随着我国疫情防控进入常态化阶段，疫情在局部地区时有出现。为了解决疫情防控中的隔离接待问题，大量隔离酒店开始出现，并逐渐成为一类特殊的酒店业态。

隔离酒店大体上有两种类型，一种类型是疫情突然暴发时一些酒店“被动”成为隔离酒店。这类隔离酒店在突发疫情下采取应对行动，突出体现酒店的反应能力和韧性。这类隔离酒店和一般酒店最大区别之一是服务对象不同，其服务对象不再是普通客人，而是与新冠肺炎患者可能存在密接和次密接的人群，或者疫情突然暴发被暂时隔离封闭在酒店的人员。由于是在情况突发、时间紧迫、资源缺乏、压力较大的情况下，这类隔离酒店会形成临时性的、与日常状态不同的组织结构、服务流程和运营模式。例如，酒店工作人员团队会存在安全风险，需要与医护团队紧密协调与配合；酒店需要快速成立临时性领导机构和工作团队，团队要有迎难而上的勇气和战胜困难的决心；酒店的管理者对在岗员工要有充分的关怀和心理疏导，酒店被指派的员工也要有充分的责任担当，整个团队“上下同心”的凝聚力和向心力至关重要。

隔离酒店的另一种类型，是在常态化疫情防控下，一些酒店通过招标等形式“主动”成为隔离酒店。他们能够承揽政府相关部门指派的临时性接待任务，拥有很强的专业性接待服务能力和临时调度能力。由于行业内已经积累了隔离酒店的相关经验，一定程度上推动了一些酒店能够主动承接隔离任务，突显了我国酒店企业的社会责任感和政治责任担当。这种隔离酒店的服务对象大多是境外归国人员和国内高风险地区人员，以及大型国际赛事节事活动的入境人员。在这一特定情境下，该类隔离酒店同样形成了较为特殊的组织结构、服务流程和运营模式。例如组织结构方面，酒店公司或集团层面会成立项目指挥中心，并建立以党员为主体的临时性抗疫小组和在隔离区等重要区域提供服务的“攻坚小组”；在服务和运营方面，设立“三区两通道”，采用专人送餐、定点取餐、餐车全面消毒喷洒措施，采取定点放置、工作人员定时丢弃等生活垃圾处理办法，关注隔离人员内心情绪，采取温情化对客服务。

经验获取与能力培养

从长期来看，一定数量的、必要的隔离酒店储备和团队能力培育，是必不可缺的。

其一，隔离酒店所积累的相关经验和所呈现的临时应对突发事件能力，是未来应对各类不确定性风险（如极端天气、洪涝、地震等自然灾害等突发危机事件）的战略性资源。对一家成功的隔离酒店来说，能够在日常状态和特殊状态时的两种服务模式与机制之间进行无缝链接和转换是关键所在。有部分业内专家曾提出建议，可以建立“平时健康酒店”+“战时方舱医院”的两栖酒店，避免国家和社会资源的浪费。同时，有必要将酒店业纳入国家公共安全体系之中，建设军民融合的现代酒店产业体系，提升国家公共安全和应急能力，紧急状态下这些酒店将是该区域社会稳定的重要组成部分。

其二，隔离酒店的经验和能力将有助于冬奥会等各类大型赛事、节事活动的接待工作。在疫情防控进入常态化，特别是全球疫情形势仍然复杂严峻的背景下，各类大型赛事、节事活动召开均受到包括卫生安全等在内的严格管控。酒店作为节事活动中的重要接待主体，不仅为活动参与人员提供基本的住宿和餐饮服务，还要在防疫要求下提供专业性运营和接待服务。如2022年北京冬奥会和冬残奥会的接待服务就采取了闭环管理措施，签约酒店除了上级部门的政策指导支持和监督外，还需要自身的服务保证团队具有特定的专业化能力。此时，隔离酒店对客服务的防护标准和经验以及整体的应急响应方案和机制等都可以应用于各类大型节事活动的酒店接待服务当中，为活动的顺利举办提供助力。

其三，隔离酒店的经验和能力将有助于今后逐步放开入境旅游后更好地接待国际旅游者。日前国务院发布的《“十四五”旅游业发展规划》中提到要分步有序促进入境旅游，科学调整有关人员来华管理措施，在确保防疫安全的前提下积极构建健康、安全、有序的中外人员往来秩序，适时启动入境旅游促进行动，出台入境旅游发展支持政策。在疫情常态化背景下，中外人员往来秩序中第一步就是隔离工作，隔离机构作为外防输入的第一道屏障，其重要作用不言而喻。当未来入境旅游逐步放开，势必会给隔离工作提出更高要求，各种类型的隔离机构可以参考隔离酒店的经验。如2020年广州深圳设立的健康驿站，就是以隔离酒店的设施、服务和运营模式为基础完成的。作为防疫设施体系中的重要组成部分，隔离酒店的服务运营与专业化隔离措施相结合，为疫情精准防控前提下入境旅游市场的分步有序启动做好了准备，所积累的经验将会为旅游者带来更高质量、更安全的体验。

其四，隔离酒店在实践中积累的经验和能力，也是我国酒店企业提升组织韧性、实现高质量发展的重要借鉴。酒店作为服务业的重要组成部分，具有人员的高度流动性、密集性和公共性等行业属性，导致酒店行业在各类重大突发危机下容易受到冲击。隔离酒店是以一种实战演练的方式，为酒店业培养了一批应对危机的专业人才，积累了提升韧性的宝贵经验。隔离酒店作为一个“实战现场”，可以提升团队对于危机的快速应对能力，对提高员工应对危机的意识和实操能力也有很大帮助。从短期看，隔离酒店作为疫情背景下特殊的临时性组织，有助于酒店企业顺利度过疫情危机；从长期看，对这种特殊状态下的特殊组织所积累的经验和能力进行总结提炼并在全行业推广，对于整个行业应对危机的能力提升将有很大帮助，还能够创造出新的商业机会。如北京某国企酒店管理公司在2020年疫情暴发后即成立隔离酒店，在完成多个周期的隔离人员接待任务后，不断积累专业接待经验和能力，之后开始专门成立隔离任务团队，承担隔离接待项目，应邀承担冬奥测试赛等国际赛事接待工作，得到了政府和业内的认可。因此，酒店企业从隔离酒店的经验中学会应对危机的意识、理念，内化为应对危机的能力，将让酒店更具韧性，并推动其实现高品质发展。

（作者单位：北京第二外国语学院旅游科学学院）