疫情面前旅行社更应担起责任讲好故事

日前，一段疑似福建泉州导游威胁游客的视频引发网友关注。经过层层转载，这段视频有了一个“简洁有力”的新闻标题——《导游怼游客“一个电话让你14天回不去”》。好在很快，泉州文化广电和旅游局就启动了核查工作，并发布核查通报，还原了事实真相。

虽然事实查清了，给导游正名了，但导游一度平白无故地陷入负面舆情，成了“背锅侠”。

近些年特别是新冠肺炎疫情暴发以来，一些旅行社及导游陷入多起负面舆情风波。笔者认为，疫情反复冲击，旅游行业已经很脆弱，亟须得到包括舆论在内的多重有效保护。在切实保护游客正当权益的前提下，合理适度维权尤其重要。

互联网时代，信息碎片化，维权方式须谨慎，网民表态须谨慎，有关部门处理投诉更须谨慎，要做到迅速，准确，公正，合理。

与此同时，因为有风险，是不是意味着旅行社及导游就什么都不要做了？笔者以为“不然”，因为“躺平”的代价或许更大，旅行社要继续担起责任。

首先，旅行社业者要对症下药。当前，针对一些旅行社及导游的负面舆情是由多方面因素造成的。有疫情引发的产业链“蝴蝶效应”问题，也有旅行社自身的产品和服务问题，还有公众的误解以及信息不匹配问题，等等。针对问题的症结，业界需要及时有效、开诚布公地进行答疑解惑、回应关切。真诚而具有温情的沟通往往是解决问题的第一步，至少尽力保证不引发舆情的二次发酵。

其次，旅行社业者要讲好正面典型故事。疫情发生以来，旅行社行业及导游群体涌现了很多先进事迹。旅行社无偿帮助滞留游客做好善后工作，导游抛家舍业到抗疫一线争当志愿者……其中有些故事非常感人。行业正面案例不仅要在小圈子自我鼓劲，也要通过多种群众喜闻乐见的形式传播出圈、破界，至少要让社会舆论形成对旅行社行业及导游群体的客观立体化认知，要让社会看到这个行业的基本面，而不只盯着害群之马。

再次，旅行社业者要加强自身建设。笔者一直认为，组团游的客观需求会长期存在下去，旅行社要锁定好精准人群、开发好潜在人群，用优质的产品和服务“站着”把钱挣了，用口碑在市场上赢得尊重。这种加强自身建设，必定要刀刃向内，疫情之下也需要拿出勇气和智慧解决自身存在的问题，实现大破大立。

最后，旅行社业者要善于争取有利的政策环境。疫情防控常态化阶段，旅游发展环境错综复杂，要呼吁并协助行业主管部门或者相关协会组织陆续出台一些有针对性的政策措施。比如，针对跨省游可以建立旅行社接团资质的优选机制，让管理严、内控好、效率高、服务优的旅行社撑起行业旗帜，防止劣币淘汰良币。

总之，当前旅行社要把防控责任落实到具体的部门和个人，从严从紧、从细从实做好游客招徕、组织、接待等环节的疫情防控工作。

在疫情防控常态化阶段，需要旅行社挺起胸膛，承担历史责任，为行业的未来书写一份令人满意的答卷。