“一张房卡”引发关注 酒店如何做到安全开门
近期，酒店再陷“安全门”。其中，“一张房卡”的办理是否合法合规，备受社会关注，话题几度登上微博热搜榜。“为何他人可以拿到住客的房卡？”“酒店在房卡办理和相关制度的操作和管理上是否存在安全隐患？”……这些成为社会讨论的焦点。
操作存在不规范
酒店是客人在旅途中的“家”，房卡就是打开这家门的“钥匙”。“您好，这是您的房卡和身份证件，请拿好。通往客房的电梯在您的左手边……”当酒店前台工作人员对客人进行实名制入住登记，将房卡交到客人手中时，客人入住的客房便成为其私人空间。守护客人的隐私安全、不随便给其他陌生人开门，就是酒店必须履行的职责。
然而，从近段时间有关评测机构的调查结果和消费者的投诉案件来看，在实际操作中，不少酒店都出现了未按要求办理房卡的问题，尤其是酒店前台工作人员在为客人补办房卡或为非住客办理第二张房卡的时候。
“今年5月，我出差入住了西安的一家酒店，出门开会回酒店后，发现我将房卡落在了房间里，而且我也记不清具体的房间号码了。于是我马上前往酒店前台寻求帮助。没想到前台服务员在询问我的名字后，大声地报出了我的房号，很爽快地给了我一张房卡，连我的身份信息都没有核实。当时，我有些疑惑，便顺口询问前台为何不核实我的有关信息就给我房卡，这位年轻的工作人员在连声道歉后，打开电脑，直接问道：您的身份证后四位数是148X吗？当时我都懵了，向她指出这样大声泄露客人的隐私信息是不对的。后来，前厅经理出面向我道歉，并表示会加强员工培训。”在北京一家外企工作的梅子向中国旅游报记者讲述了一次不愉快的补办房卡经历。
分析近年来的网络投诉案例不难发现，梅子的经历并非个例。一些酒店在为非住客办理第二张房卡时也是漏洞百出。
今年3月，有视频博主在做酒店保护客人隐私评测时，以陌生访客的身份要求进入上海某高端酒店的住客房间。前台工作人员仅凭访客递过去的手机，与电话那端的客人确认了身份证号后四位，就给这位访客办理了房卡。而事实上，这位访客的电话并非打给客人本人，而是联系了了解客人身份证信息的第三人。这段拍摄内容公开后，很多网友留言道，如果将这位做评测的视频博主换作不法分子，后果将不堪设想。
事实上，还有更“大意”的前台工作人员。近日有媒体报道，在成都某中端酒店，酒店前台工作人员在看到一位女性客人在另一位男性（非住客）的陪同下办理了入住手续，就判断他们是好友关系。该女性客人入住客房一段时间后，陪同她办理入住的那位男性来到前台，以“联系不上女客人，非常担心”为由，询问工作人员是否可以办理第二张房卡。前台工作人员在未做访客登记，没有为这位男性办理个人信息录入，更没有获得女性客人同意的情况下，办理了第二张房卡。这位前台工作人员的理由是：“我看到他们一起进酒店的，认为他们就是相熟的，担心客人真的在房间出危险，我就疏忽了……”
办卡流程须从严
当客人提出房卡遗失或非住客想办理房卡进入客人的房间时，按照操作规程，酒店该如何处理？
有着多年酒店管理经验的杭盖旅业负责人顾晓春告诉中国旅游报记者，关于酒店前台房卡管理的相关规定，各酒店集团或单体酒店有明确的SOP（规范流程）。一般情况下，当客人办理好入住手续进入客房后，如果是本人需要补办房卡，前台工作人员在确认客人姓名、身份证号、邮箱号码、手机号码与登记信息无误后，就可以为客人开门。如果有外来人员想要探访或者办理第二张房卡进入该客人的房间，必须要经客人本人同意，通常需要客人持本人身份证到前台确认，前台工作人员再对外来人员进行身份登记。此外，有的酒店在为客人办理入住时，就会请客人签署一份访客承诺书，要求客人在客房接待访客时必须到前台进行登记。
如果遇到突发情况，比如来访人员向前台反映住客有危急情况等，前台工作人员不能直接打开客人的房间，更不能为来访人员办理房卡。而应立即将情况上报相关负责人，由相关负责人陪同来访人员报警，或陪同其一起进房间查看。通常情况下，陪同人员须两人或两人以上，且其中一位是当天的酒店值班经理或安保经理。进门前，查看房间的人员一定要先敲门，确认客人状态后再进入。
“从法律角度来看，来访人员自述与房卡登记人（即住客）熟识是不可以获取房卡的。” 北京某律师事务所合伙人孙凌凌解析道，根据民法典第一千一百九十八条规定，宾馆、商场、银行、车站、机场、体育场馆、娱乐场所等经营场所、公共场所的经营者、管理者或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。客人在登记身份信息办理入住手续获取房卡后，就与酒店形成了服务合同关系。客人享有隐私权，酒店有义务保证客人安全。如果仅靠自述与客人熟识，来访人员就可以获取其房卡，酒店不仅违反了与客人之间的服务合同关系，而且还有可能要承担因此给客人人身和财产安全带来的风险。还有可能要承担因此造成客人人身和财产安全的风险。
事实上，在多地出台的旅馆业治安管理办法实施细则中，对于酒店如何办理房卡以及查验来访者信息都有着明确的规定。公安部门也会在对所管辖区域的酒店进行安全检查时，严查酒店前台房卡管理情况。2022年，广州市黄埔区某酒店就因未按规定查验登记住宿旅客信息，而被广州市公安局黄埔区分局处以10万元罚款。2022年，上海市某知名高端品牌酒店也因未执行好住宿登记制度，遭到行政处罚，同时被处以5万元罚款。
“仅靠公安部门的检查和公众监督，难免有漏网之鱼，酒店行业还是需要有统一的规范标准，并加强监管。”近段时间，社会各界对酒店房卡的管理表现出了高度关注。
北京第二外国语学院旅游科学学院教授谷慧敏表示，目前对于房卡的管理，星级饭店有着比较严格的规范。其他类型的住宿业态应严格按照法律法规要求，制定和遵守保护客人隐私的制度和流程，同时，建议在旅游法中充实完善相关内容。
透过问题找根源
“‘一张房卡’对于酒店守住安全底线至关重要。酒店要确立房卡即安全、安全零容忍的意识。”在采访过程中，多位业者表示。
那么，如何才能让酒店真正做到不随便给陌生人开门呢？
有业者表示，实践中，对于酒店的一客一登记工作，大部分客人和来访者并不配合，他们认为很麻烦，同行中有一人已经登记，另一个人则抱着侥幸心理无视酒店的要求。这时候，酒店前台工作人员就应该不怕麻烦，在客人办理入住时，除了要友善地提醒客人做好登记以外，还要温馨告知其背后涉及的法律责任，引导客人一起遵守相关规定。
“房卡管理关系到客人的人身安全。酒店不论大小、档次高低都应该严格遵守相关规定，在安全风险的把控上不能讲‘变通’、不能行‘方便’。酒店有操作流程是不够的，还需强化日常培训。因为一位员工的失误可能导致不可估量的后果。”特色酒店联盟秘书长钱三毛建议。
事实上，也有业者反映，酒店行业对于一些安全问题并没有统一的制约措施，更多的是靠酒店前台工作人员的经验来判断，这样的处理结果自然有好有坏。“一张房卡”体现着一家酒店的管理能力。
知名酒店品牌管理专家夏子帆认为，酒店解决此类问题的关键在于强管控、重培训。特别是重培训，这是酒店长期要做的事情。如今，酒店培训内容多以经营为主，未来应多开展安全防范、处理突发事件以及相关法律知识方面的培训。从目前来看，很多酒店的培训是在走流程、走形式，并没有真正深入到专业问题的解决上。此外，统一全国酒管院校的课程规范，形成酒管专业知识系统，培养和选拔同时拥有专业知识和实践经验的人才非常重要，那些理论基础不扎实，只知道简单操作的人员，是不能满足酒店行业发展需求的。
“行业规模在不断扩大，投资力度在不断攀升，技术发展在不断更新，酒店反而因为最基本的问题失信于消费者，这其中的原因值得行业深思。”在四川大学旅游学院教授李原看来，房卡（钥匙）管理是行业最基础的管理规范，正因如此，行业更要高度重视，因为安全是酒店的第一要素。酒店绝不能以员工经验不足或偶然性事件为由就把问题搪塞过去。分析出现此类问题的原因，涉及行业门槛越来越低，质的提升跟不上量的发展；工作人员职业道德缺失，行业最根本的职业要求不被重视；失误与纠错的成本不高，导致问题反复出现等。“解决房卡管理问题，酒店需要从重塑员工的观念意识着手，让全行业回归到基础的管理强化工作上，重视规范和标准，强化职业道德和职业规范，提升员工的职业素养和专业技能。只有基础牢实，整个行业才能不负众望，良性发展壮大。”李原说。