酒店行业拓新提质寻突破

浙江安吉地中海俱乐部Joyview度假村 企业供图

“8月以来，已经有70%的客房预订取消了”“100人以上的会议接待全部停止了”“很多客人为了自身安全已经暂停了聚餐活动”……受此次疫情波动影响，酒店行业再一次面临生存挑战。

“任何事情都有两面性，疫情的波动让大家不得不停下脚步，开始重新审视这个市场，开始认真思考，如何才能‘熬’过现阶段，让酒店真正进入以‘质’为核心的发展阶段，满足不同宾客的需求。”悦榕中国董事总经理、悦榕控股高级副总裁秦波的这番话道出了仍在坚守和寻求市场突破口的酒店人的心声。

开发本地市场

早在2022年，为了更好地拓展市场消费力，不少酒店已经开始将目光投向了本地市场，这样的转向也为这些“先行者”带来更多的“生机”。在常态化疫情防控下，早有准备的酒店人让消费者在家门口也有“诗和远方”。

“即便不能出远门也要让孩子过个快乐的暑期。”上周末，北京市民孙星带着5岁的女儿在北京延庆地中海俱乐部（Club Med）体验了“葡萄成熟时，乐享山野之趣”的美好。她告诉记者，现在北京的不少酒店都推出了套餐产品，包含了吃住玩，性价比高还省心，很受“妈妈族”的青睐。

事实上，因深耕本地亲子游市场尝到的甜头，已在部分酒店业绩中有了明显的体现。日前，复星旅文发布的2021年中期业绩报告显示，今年上半年，其旗下地中海俱乐部中国区营业额比2020年同期增长了171.9%，基本接近2022年同期的业绩水平。即便在今年暑期，旅游市场受到疫情严重冲击，地中海俱乐部在国内市场的表现依然不错。地中海俱乐部中国业务首席执行官徐秉璸在接受本报记者采访时表示，面对目前的市场状况，他们在产品端和销售端都进行了优化。针对产品端，地中海俱乐部 Joyview度假村根据各个度假村的当地特色在暑期推出了丰富多样的主题性套餐吸引亲子家庭。此外，他们还将目光投向了“银发族”，为了进一步满足这一群体的出行度假需求，地中海俱乐部桂林度假村专门推出了长者俱乐部。

在新冠肺炎疫情的影响下，人们对健康愈发重视。悦榕集团就抓住了这一消费心理，在其国内的部分酒店推出了“养修轩”项目，把客人的休闲度假需求与健康元素结合起来，消费者可以体验包含养生餐饮、悦榕水疗等项目在内的 “养修之旅”。

对于城市酒店，尤其是一些全服务型高端酒店，餐饮是他们“攻”下本地市场的撒手锏。尽管离中秋节还有不足一个月的时间，广州白天鹅宾馆的月饼线上销售交易额已经超过了200万元。这得益于白天鹅宾馆在月饼的工艺和用料上紧跟群体需求的变化，白天鹅每年的月饼收益可以达到了5000万元，今年的销售额还有望继续增加。事实上，一直以来白天鹅宾馆从经营层面上就十分注重餐饮市场，从选材到菜式都保持着不断创新发展的步伐，在目前的市场状况下，该酒店的餐饮收益占比甚至超过了客房出租。

“疫情波动期间，就算减少了外出聚餐，也会到五星级饭店外带一些酱货熟食或是甜品回家解馋，越是这个时候越觉得还是老牌星级饭店的品质让人安心。”下班回家路上，赵先生专门到北京西苑饭店的外卖窗口打包了几样美食。从去年开始，不少高端酒店开始开发本地社群生活圈，不仅做起来外卖生意，还发挥专长，把五湖四海的美食带进酒店，让周边的居民不用出远门就能“从南吃到北”。北京西苑饭店相关负责人告诉本报记者，自打开始关注社区市场后，去年以来，酒店的收入、口碑和会员数量都有明显增加。

此外，用空间换流量也是不少城市酒店开拓本地市场的创新做法，包括尝试将时下比较火的“剧本杀”项目搬进酒店，或者将酒店的一角变成本地客人的文化体验空间，定期举办一些小规模的展览、读书会、主题沙龙。开元酒店集团旗下“曼居酒店”品牌就推出了“曼饮空间”，让大堂的空间变成了具有复合功能的空间，“曼饮空间”不仅有早餐厅的功能也有体验新派茶饮的空间，这样既减少了人力，也提高了使用率，增加了酒店营收。

拓宽经营思路

目前旅游行业也开始尝试实行常态化的熔断机制，面对各地随时变化的防控措施，酒店该如何做好市场应对措施，成为业界关注的话题。

“酒店首先要转变观念，守株待兔熬到疫情过去的做法目前看来是行不通的。”酒店收益管理专家祖长生在接受本报记者采访时表示，不同类型的酒店有不同的客源市场，根据目前的市场形势，酒店应该及时转变思路，根据客源市场需求和自身优势进一步细分市场。比如，对于城市中心的全服务酒店来说，可以根据已有的特色餐厅、儿童乐园、健身房等设施设计新的套餐产品，开拓本地休闲市场。但这一做法并不适用于只提供有限服务的中低端酒店，这些酒店就要根据自身的定位和所处的地理位置来开发新市场，比如离医院比较近的酒店可以提供一些长租客房产品等。

“此外，越是这样的时候，酒店越应该提高收益管理的能力，对于不同的细分市场，在符合市场规律的情况下，实行灵活的价格调控，提高酒店的市场竞争力。另外，目前酒店也在如何合理用工方面有了一些探索，启用不同的用工模式，也可以帮助酒店节省一部分人工开支。”祖长生建议。

在洲际酒店集团大中华区首席企业事务及战略关系官陆海清看来，酒店当下最重要的是认清目前的市场变化趋势，迎接新的挑战。例如，消费者对于安全、清洁、服务有了更高期待；国内游客群对酒店特色产品需求增加，如何满足这些新的市场需求；商旅市场虽在稳步恢复，但对大型会议会展仍未完全恢复，尤其对一二线城市传统商务型酒店来说，该如何弥补这部分业务的流失；市场客源争夺大战更加激烈，如何制定更具吸引力的营销计划、通过更有效的渠道吸引消费者；站在酒店业主的角度，对风险管控、投资回报的关注也会比以往更高，酒店如何给出满意的答卷等。“对于这个时期，市场给酒店企业提出的新要求，酒店必须要具备前瞻思维、提早做好准备，方是制胜之道。”

“目前，本地化及周边短途游需求成为支撑当前旅游市场的主力。在这种情况下，酒店应该更加深入地研究本地市场，尤其是身处传统目的地的酒店，应暂时转变疫情发生前主要以外地观光客为目标市场的策略，针对本地居民及周边客源的节假日休闲需求推出一些创新服务。”同程研究院首席研究员程超功建议，酒店对于长线客流的恢复要保持足够的耐心，可以把“种草”工作放此期间，通过各种渠道提升品牌曝光率，一些有特色的酒店也可以考虑走“网红”路线，通过短视频直播等与潜在用户紧密互动，为市场复苏积累潜在客源。另外，一些具备线上营销能力的区域及全国连锁酒店，可以考虑做预售套餐产品，提前锁定客源，用以保持短期内一定的现金流入。

北京第二外国语学院旅游科学学院副教授李彬表示，在当前形势下，酒店在设立专门的市场应急机制的基础上，还应该有双元创新的思路，在关注本地游、周边游的同时，也要想方设法维护好长线市场的客源。此外，酒店在想办法将客人引进来的同时，也可以动脑筋将服务输出去，比如一些城市酒店推出了星级大厨下乡的活动，为享受乡村旅游的客人送上美味，市场反应也比较好。总之，对于目前的市场状况，酒店要有信心、耐心和韧性，探索出更多新路子新模式。

守好防疫之门

“在常态化的疫情防控下，保障客人和员工的健康安全至关重要。”采访中，多位受访者向记者表示，在多地出现疫情波动的当下，酒店必须要守好防疫这道门。

事实上，从去年开始，许多酒店集团就推出了相关的防疫措施，并根据疫情的变化不断进行更新、升级。连日来，大多数酒店除了做好两码识别，使用“健康码”和“行程码”，做好入住人员健康核查工作，还在人员容易密集的地方拉起了一米线，并对酒店空间进行反复清洁消毒，甚至在大堂设置了统一的外卖物品领取处。

陆海清介绍，洲际酒店集团发布的“洲全”清洁安全承诺项目严格保护客人与员工的安全，相关内容参考了世界卫生组织、疾病预防控制中心和当地官方公共卫生机构的建议。比如，在酒店使用医用级别消毒剂；在客人抵店前就与客人进行沟通，介绍“洲全”清洁安全承诺及必要出行注意事项；餐饮方面采用全新安全措施，为客人提供湿巾，自助餐做到每10分钟更换一次服务工具，客房用餐的所有食物都予以适当罩盖，提供分餐取食餐具以免交叉污染等。

悦榕集团与必维国际检验集团合作共同开发了“安心悦行”计划，并在悦榕集团旗下所有酒店实行，该计划强化了40多个领域内的健康防护标准。悦榕酒店和度假村除了严格执行相关准则，尽可能提供“零接触”服务外，还针对各地不断变化的防疫政策和措施，持续对员工进行相关培训，进而将预防意识传达给每位客人。

当然，在经营压力之下，也有酒店出现了疏忽大意和疲态。不久前，浙江一家酒店因举办大型婚宴未报备而被推上了各大平台的热搜榜。当日，这家酒店举办一场56桌840人的婚宴，酒店既没向属地镇街和有关部门报备，也没按疫情防控的要求告知和劝导婚宴举办方，严重违反了当地疫情防控工作的有关规定。事发后，这家酒店被通报批评，并受到了相应处理。

“疫情冲击下酒店行业的确很难，但任何时候都要把安全放在第一位，其次才是如何在经营上找到突围的方式。”一位酒店业者如是说。

洲际酒店集团保障客人有安心舒适的环境 企业供图

酒店如何在保障安全的情况下更好地完成服务接待？

记者在北京酒店市场走访中发现，根据相关规定，北京酒店目前对于承办宴会和会议有严格的人数限制和报备机制。对此，大部分酒店都会与举办方协商缩小宴会和会议的举办规模，或者推迟举办时间。比如，日前，一家在颐和园附近的高端酒店就与婚宴举办方协商，在缩小规模的同时，将婚礼的仪式环节安排在了户外花园，午宴则在多个包间进行，每个包间不超过10个人，并实行分餐制，尽可能减少人员聚集。许多参加此次婚宴的客人都认为这样的处理方式更让大家觉得安心。记者也了解到，有一些城市商务酒店还将闲置的客房打通，变成小型会议室，承接10人左右的小型会议，这也顺应了当下会议市场的需求。