星级饭店管理与服务典型案例选登

保定秀兰饭店：细心服务守住卫生和安全防线

河北省保定市秀兰饭店自2005年开业至今已16年。16年来，饭店始终秉承“安全生产是企业的生命线”“客户体验是企业生存之本”的经营原则，在严格执行“星级酒店六全法则”的基础上，不断优化服务产品，提升宾客满意度、体验度，真正带给客人“满意＋惊喜＋感动”的入住体验。

我们选取秀兰饭店的两个案例供业界参考。

案例一：

客房产品新升级——规范使用“清洁包”

2022年11月14日晚，网上曝光了十余家酒店使用客人用过的毛巾、浴巾擦拭杯具、马桶、洗漱台等，甚至还有服务员将浴巾与马桶刷堆放在一起，使用洗发液清洁杯具。秀兰饭店管理团队第一时间召开卫生安全专题会议，围绕“员工为什么这样操作”“对员工的监管应该如何落实”等问题展开讨论。

经过深入剖析，员工违规行为可能的原因也渐渐清晰。酒店人应具备基本的职业道德，践行基本的行为准则，但只用道德去约束员工是远远不够的。员工使用客用毛巾做清洁，特别是在酒店已为其配备清洁抹布的严格规范下，员工仍然冒着被处罚的风险去违规操作的原因可能有三：一是使用客房内的客用毛巾，随手可拿，员工操作更方便快捷。二是客用毛巾比清洁毛巾的吸水性更高，员工做清洁速度更快。三是员工使用客用毛巾后可减少自身清洗抹布的数量，节省其工作时间。

就此，秀兰饭店再次开展了卫生安全专题会议，针对原因研究解决方案，“清洁包”概念首次被提出来：“为什么不能向牙科看诊一样咱们也能整理一个类似的抹布包？”一石激起千层浪。围绕“抹布包”提议，大家由点及面、由浅入深地将简单的构想不断丰富、完善，最终形成了今天秀兰饭店成熟的“清洁包”使用管理要求。

“清洁包”使用管理要求规定，一是为员工提供的各类已消毒的清洁抹布需做成单房独立包装的“清洁包”，按照员工每日的做房数量配备于其工作车上，员工进房清洁时需携带“清洁包”。二是“清洁包”内的抹布全部使用报废的床单、毛巾、浴巾，并做包边处理与客用区分，这样既节省了酒店的成本，也满足了员工的使用需求。三是所有已使用的清洁巾、抹布全部由饭店洗衣房统一清洁并消毒包装，省去了员工的需要自己清洗的繁琐。

案例二：

安全个性化服务——一颗纽扣的故事

一天，客房服务员在给客人打扫房间时，发现写字桌上有一颗纽扣，而写字椅背上搭着一件西服上衣，上衣的第一颗纽扣位置仅有一丝线头了。服务员立即将情况上报了领班，同时给布草房打电话，请布草房人员来到房间确认缝纫丝线的色彩。布草房人员取了丝线后，在领班和服务员的协助下，将衣服的纽扣钉好，并写了一张温馨留言条：尊敬的李先生您好，我们在为您打扫房间时，发现您的西服纽扣脱落，为了不影响您的穿着，我们请布草房人员来到您的房间，在领班和服务员的协助下，已为您钉好……客人回来之后，看到了温馨留言和挂在衣架上的西服，第一反应是什么呢？可能会有人说一定会很高兴吧，其实不是，客人是先查看西服内兜里的证件是否齐全，再看留言条。客人看到是三位有心的服务员协助缝一颗纽扣，拿着留言条来到前台，表示感谢。

有人会说，一颗纽扣不至于如此，直接拿到布草房为客人缝上，再写个留言条不就可以了吗？首先，从保障宾客财产安全角度来说，未经允许，不能私自将客人的衣物带出房间。其次，为了员工的行为安全，酒店规定凡是要进行住客房物品的整理、调试、修葺，均需要三人在场方可操作。同样是缝一颗纽扣，不同的操作，给客人的感受是不一样的，细心的前提一定是建立在安全基础上的，让客人感到安全的细心才会暖心。

杭州第一世界酒店：打造星级饭店最佳亲子标杆

杭州第一世界大酒店位于杭州湘湖畔，总建筑面积8万平方米，是由宋城集团投资兴建的五星级酒店。酒店以热带雨林为特色，拥有各类主题客房368间，多个特色主题餐厅可同时容纳3000人用餐。近年来，该酒店通过文化主题的打造，营造浓厚的休闲氛围，不断满足亲子家庭的度假需求，取得了良好的效果。

审时度势 转型突破

随着人们生活和消费水平的不断提高，散客度假市场越来越受到关注。酒店紧抓机遇，根据家庭游需求特点，整合酒店周边相关度假产品，以“打造极具体验价值的亲子旅游目的地酒店”为目标，关注宾客需求，从亲子客房的升级、亲子主题餐饮的定制化、亲子活动的寓教于乐、一站式乐享服务等四方面，推动酒店转型升级。

特色产品 创新内容

（一）沉浸互动的亲子客房

由个性化亲子布置到热门IP引进授权，再到自有IP沉浸式主题营造，酒店亲子体验客房从1.0版迭代到3.0版本，目前已推出12种不同主题类型，并根据四季变化调整主题，创造出不同的场景体验。主题客房可以为小朋友提供公主、动物类等多种童话服装以及亲子管家服务，结合游乐互动体验，使房间成为乐园的一部分，让客人感受童话般的沉浸空间。同时，为住店儿童提供定制的有乐园IP形象的专属拖鞋、牙刷牙膏等礼包，打造舒适、安全、快乐的住宿环境。

为满足二胎以及伙伴出游家庭的需要，酒店独家推出了带有树洞亲子床的梦幻丛林主题房，将亲子乐园产品延展为定制房内产品，不但让乐园IP主人公和场景走进房间，也让童话世界中的树洞屋成为欢乐好梦的空间。

2020年暑期，酒店推出“魔法奇妙屋”主题客房，成为新一代亲子网红产品，假日出租率一直保持在100％。

（二）能看秀可定制的主题餐饮

在亲子主题餐饮方面，酒店从口味到就餐形式不断升级，增加演艺特色，推出系列主题餐饮。比如可预约不同演出内容和主题布置，定制符合家庭需求的个性生日宴、纪念日等主题场馆和活动；结合不同节日，借助宋城在演艺方面的优势，推出“能看秀的大餐”，客人可以身着不同的角色服装，品尝美食美酒，还可参与沉浸式大秀。

（三）能增进感情的亲子活动

从仪式感活动到专设的儿童成长俱乐部，酒店以自有亲子IP元素“果果、妞妞”为主人公，以点线面的形式，每季度推出不同主题的店内亲子互动活动。每个假日的演出活动多达十余项，调动宾客主动参与到各项活动中来。

宾客进入酒店，就会偶遇穿着特色服装的迎宾员，他们双手合十向客人赠送特色花环。在酒店大堂、餐厅和乐园里见到的卡通玩偶，也会与宾客互动。在云曼温泉，宾客可以一边体验温泉养生，一边欣赏特色热带雨林风情表演。在儿童成长俱乐部里，所有内容都进行了生动的主题化故事包装，专业设计了小戏精训练营、魔法厨房、爱的故事屋等系列亲子体验活动。假日里的欢乐大巡游，会从酒店大堂出发，在雨林宫殿的各个区域与宾客互动。孩子们与童话人物手拉手，一起欢乐前往乐园。在这里小朋友还可以交到志趣相投的朋友，同时让家长在寓教于乐中共同收获童年乐趣。

（四）照顾全家的一站式特色服务

为满足宾客对亲子度假产品的需求，酒店将亲子文化产品的打造融入于酒店日常管理当中，激发员工和管理人员的个人潜力，实现其自我价值。自主开发的46项特色服务流程，彰显出独特的酒店文化品质。

为扩大宾客“亲子乐享”一站式特色体验范围，酒店将周边旅游度假产品进行复合型组合，同时，提供管家服务、儿童托管等，关注宾客需求，完善贴心服务，让酒店成为众多家庭愿意专程前来度假体验的场所。

（本栏目文章选自文化和旅游部市场管理司编写的《星级饭店管理与服务典型案例汇编》）