面对疫情考验 酒店行业不断创新求变

自2020年疫情发生以来，一波又一波的疫情冲击让酒店人举步维艰，“如何活下去？”成为酒店人不得不面对的现实。在中国旅游报记者与多位业者的交流中，他们都强调“把全力保护客人安全放在首位是根本”，同时，要在市场转型中做更多创新文章，不断拓展生存发展之道。

再次升级防控措施

在当前较为严峻的疫情防控形势下，保护客人安全是所有酒店工作的重中之重。日前，《文化和旅游部办公厅关于从严从紧抓好文化和旅游行业疫情防控工作的紧急通知》对从严从紧落实星级饭店疫情防控提出了要求。多位接受采访的酒店集团负责人均向本报记者表示，集团旗下酒店已对照此要求，升级了疫情防控措施。

世贸酒店集团负责人告诉记者，现在酒店公共区域每日实现3次消毒，区域内的设施设备采取更为严格彻底的清洁消杀措施。客房区域对床铺、地板、墙面进行全面清洁消毒，尤其是对客房内易触设施设备重点消杀，包括门把手、马桶、电话机、遥控器等。此外，酒店严格把控厨房、餐厅消毒工作，监控食材来源，实行菜品现炒现卖，厨师及服务员上岗前必须进行体温检测和洗手消毒，操作及服务过程中全程佩戴口罩等防护用品。同时，酒店内配备足量口罩、体温计、快速手部消毒液、酒精等，客人都可免费使用。酒店还提供无接触服务，让客人安心入住和用餐。

“面对疫情的波动，洲际酒店集团继续从关注客人与员工的个人健康和安全角度出发做好相关防疫工作，并不断探索科学技术在酒店的应用，进一步推动旗下酒店清洁安全措施的执行。同时，洲际酒店集团结合隔离酒店实际防控经验，高标准严要求，加强酒店员工的疫情防控培训，保障客人安全。”洲际集团相关负责人介绍道。

“员工方面的安全保障也是十分重要的。”格林酒店集团相关负责人分享了这方面的经验，首先要保证员工健康上岗，包括让员工完成疫苗接种。其次，格林要求所有员工，必须严格执行地方防疫规定，所有上岗员工必须严格执行岗前测温、卫生自检、主管复检等防疫措施，员工用餐同样实行分流分餐制。最后，格林酒店集团已将疫情防控工作加入运营培训中，利用在每日例会的时间对一线员工进行强化培训，并在集团的线上平台开设相关课程。

亚朵集团旗下酒店在严格执行各项防疫措施的基础上，前台客服经理需要将客人每日测温记录录入酒店PMS管理系统，系统通过邮件将“每日客人体温汇总表”发送给集团各区域运营经理对数据进行跟踪监督。

酒店床品、毛巾、浴巾等布草的清洁卫生，一直是消费者入住时较为关心的问题。做好洗涤商的监管，确保布草洗涤不留死角在当前是尤为重要的工作。目前，华住集团以数字化技术赋能布草洗涤的全部环节，强化对布草洗涤质量的监管。一方面，华住将传感器作为监测的工具，联动在线系统，实现水质硬度、化料分配、酸碱度的实时监测，确保洗前、洗中和洗后全流程无盲点监测。另一方面，华住加强了对布草分拣、入仓出仓、布草折叠等关键岗位的监控，通过云端接入，确保门店店长、区域经理可实时查看洗涤情况，从源头上杜绝不规范操作的发生。除了从技术层面加强监管，华住还成立了区域评审委员会，专门负责优质洗涤商的引入以及门店更换洗涤商的审批工作。

及时调整市场策略

一波又一波的疫情波动给酒店行业带来了巨大冲击，面对大量的退订和热度骤降的秋冬市场，酒店的出路在何方？

对于酒店行业来说，立即调整策略扭转困境已经成为常态。

在格林酒店集团相关负责人看来，持续推进加盟商支持计划，通过减免措施减轻酒店加盟商的经营负担，降低疫情对酒店的影响是当下连锁酒店集团必须要做的事。在此基础上，酒店可以通过智能化系统进一步优化服务场景。比如，格林通过“PMS＋MIS”（管理系统、信息系统）双系统把控提高运营效率及成本控制能力；引入智能化入住、机器人、智能客控系统等设施设备，提升客人体验。

另外，也通过推进异业合作，开发酒店服务新业态。比如，格美上海南京东路步行街酒店推出“剧本杀进酒店”项目，吸引魔都年轻人热情打卡。

世茂酒店集团相关负责人向记者坦言，客人消费习惯的改变，倒逼行业加速转型。本地游、周边游作为当前酒店盈利增长点的趋势已经非常明显，酒店必须要做好“微度假”的文章。对此，世茂酒店集团旗下自有品牌酒店迅速推出了“城中度假”系列套餐。此外，今年5月开业的上海崇明由由世御别墅酒店开始提供宠物友好客房，世茂御榕·武夷度假酒店开设了紫禁学堂系列亲子创作体验课等寓教于乐的亲子体验项目，为客人打造多元化住店体验。

“全员营销、业务全面在线化、产品驱动是尚美生活集团面对疫情冲击做的三件事情。”尚美生活集团市场总监康韦表示，对于酒店品牌来说，除了对外增强规模和扩张的“强开发力”，还需要对内修炼产品的“竞争力”。以该集团10月24日对比10月17日的入住数据来看，云南、四川、安徽、广东、浙江、湖南、福建等地的出租率均有提升，这说明酒店市场的需求还是存在的。

记者注意到，随着“双11”的到来，酒店又一次抓住消费者“薅羊毛”的热情，开始推出性价比较高的预售产品，吸引资金“回笼”。相关数据显示，飞猪平台上，10月20日预售首日开场40分钟，成交额已超去年同期全天的成交额。流量主播破百亿元的累计交易额中，酒店产品表现亮眼。在预售首日登陆薇娅直播间的三亚海棠湾开维费尔蒙酒店套餐，共计售出7.64万套，销售额达到1.82亿元。

更好抓住市场机遇

受疫情影响，接下来的旅游市场仍存在不确定性，酒店应该如何更好地抓住市场机遇？

同程首席研究员程超功认为，疫情的反复给酒店业带来挑战，也蕴含了新的机遇。酒店业者要围绕客户体验、运营效率、获客能力等，在产品迭代、人才优化、长短平衡上做出更多努力，进行多形态运营矩阵布局，打造符合消费需求场景的新产品，为接下来的元旦、春节等假期做好准备。

康韦认为，疫情对市场的冲击是危机也是机遇。酒店与其期待市场回暖，不如去思考如何直面危机。对于酒店来说，拿出应对“最坏打算”的态度，对产品和模式进行更新迭代，比如智能化、数字化酒店建设等。

“我们要理性看待行业‘淡季’，打好‘商旅’这张牌。”在格林酒店集团相关负责人看来，随着年底企业会议的增多，商旅市场将成为酒店业接下来的关注重点。但目前多数企业都对差旅和会议的成本进行严格控制，这也给性价比相对较高的中高端酒店品牌带来了更多机会。如何为商旅群体提供高性价比、高品质、多样化服务，从而建立长期业务，是酒店应该全力以赴去做的事情。

“了解时下消费者不断变化的需求与偏好，为出行宾客提供更多优质服务与体验，加强企业竞争力，酒店便能更好地迎接机遇与挑战。”洲际酒店集团相关负责人总结道。