奏响文明旅游的美妙音符

“您好！欢迎来到沙坡头旅游景区参加冰雪嘉年华活动……”连日来，沙坡头旅游景区讲解员以热情周到的优质服务，在冰天雪地里让游客感到温暖。近年来，港中旅（宁夏）沙坡头旅游景区以提高服务质量和游客满意度为落脚点，不断创新文明旅游工作，先后获得“全国旅游标准化示范单位”“国家生态旅游示范区”“全国旅游服务质量标杆单位” 等称号。作为文化和旅游部公布的第一批国家级文明旅游示范单位，奏响文明旅游的美妙音符。

强化培训 健全制度

“全员培训100%覆盖，人均年参训不少于100小时。”港中旅（宁夏）沙坡头旅游景区有限责任公司人力资源部副经理张洪鹏说，景区把培养一支素质过硬的员工队伍，作为文明旅游工作的基础。

为抓好文明旅游，景区制定了《文明旅游景区创建工作规划》和文明旅游长效工作机制，成立了以总经理为组长的文明旅游工作领导小组，将文明旅游工作指标纳入公司各级组织绩效考核目标，确保将各项文明旅游工作落到实处。

内化于心、外化于行。为了提高全员素质，景区坚持教育与实践相结合，从培训入手，完善培训讲师队伍建设和课程体系。组织开展管理提升、法律法规、服务礼仪、安全生产、企业文化、文明旅游、志愿服务等多种培训，实现全员培训100%覆盖，人均年参训约100小时。

景区以贯彻落实《新时代公民道德建设实施纲要》为抓手，不断修订完善《员工职业道德规范》《对客文明服务规范用语指引》等内容，规范员工文明行为，提升文明服务意识。组织开展了导游风采大赛、驾驶员技能比拼、酒店服务技能大赛等活动，提升员工专业技能水平。开展“优质服务班组”“岗位能手”“服务之星”“道德模范”等评选活动，营造积极向上的文明氛围。

严格标准 创新优化

走进港中旅（宁夏）沙坡头旅游景区，文明旅游提示牌随处可见，所有旅游厕所始终保持“五有一无”（有水、有电、有纸、有洗手液、有专人管理、无异味），确保垃圾落地清理不超过8分钟,环境整洁有序。

景区将高标准严格落实国家5A级旅游景区相关标准作为做好文明旅游工作的基础。持续对景区导览标识、智慧旅游设备、休憩设施等进行提升，强化景区“厕所革命”成效，严格按照《旅游厕所质量等级的划分与评定》要求，细化管理制度和工作流程，购置无障碍观光车，为特殊游客提供免费便利的人性化服务，提升景区品牌形象。

不断完善服务标准体系，树立服务质量标杆。景区紧紧围绕“找问题、抓培训、促标准、保服务、保品牌”的总体思路，通过问题整改、强化培训、持续提升和改进、绩效跟进等举措持续提升景区服务质量。同时，修订景区旅游服务标准体系，完善服务标准与规范，持续实施服务质量三级督导。加强景区租赁商业网点管理，实行统一管理、明码实价，切实保障游客利益，服务质量和游客满意度持续提升。

为提高服务质量，景区创新提出了“1235”服务模式：1个服务目标——“让游客从满意到感动”，2个100%——“游客投诉100%受理、100%解决”，3个8分钟——“垃圾落地清理不超过8分钟、投诉受理时间不超过8分钟、应急救援到位不超过8分钟”，五员文化——“人人都是服务员、安全员、保洁员、营销员和演员”，让优质服务的理念落实到每个员工的具体行动上。景区服务质量明显提升，多次在全国、自治区旅游行业会议上进行了经验分享，连续两届获评“全国旅游服务质量标杆单位”。

在景区入口、游客中心、游客集散节点等区域，文明旅游提示牌随处可见，电子屏滚动播放《秩序才是最美的音符》《入乡随俗是最好的尊重》等文明旅游公益广告。值得一提的是，“你欣赏黄河的美丽，黄河欣赏你的文明”等具有景区特点的文明旅游提示语，将文明旅游、生态保护等内容融入景区讲解中，潜移默化让游客接受文明旅游的熏陶。

“我们每年都会创作许多新的文艺作品，特别是我们讲解员的中卫快板，游客都很喜欢。”景区导游演艺部张蕊说，为引导游客文明旅游，景区导游演艺部近年来先后创作出《到此一游》《文明之家》《最美导游》《魅力沙坡头》等一批节目，寓教于乐，寓教于游，深受游客喜爱。

文明旅游 共创共享

沙坡头景区是全国第一批旅游志愿服务示范基地，常年在景区设立文明旅游志愿服务站2个、服务岗5个，以文明旅游志愿服务站（岗）为中心辐射整个景区内外，为入园游客提供旅游咨询、义务讲解、质量监督、文明引导、便民服务等便利服务。景区共有注册志愿者448名，占员工总数的64.5%。常态化开展赛事服务、文明宣传、环境保护、扶贫助困、疫情防控、抢险救灾等志愿服务活动，先后完成大漠黄河国际旅游节、第四届全国导游大赛、全国大漠健身运动大赛等重大赛会接待服务。其中，“文明与旅游同行”“保护母亲河”志愿服务品牌影响力不断扩大。

践行社会责任，推进共建共享。景区为周边村民提供就业岗位150余个，带动周边鸣沙村地区移民发展乡村旅游，脱贫致富；多次赴海原、固原等贫困地带开展扶贫活动，捐赠物资10万余元；为贫困地区“红军粉”“硒砂瓜”等农副产品搭建扶贫产品的销售平台。同时，景区充分发挥窗口形象作用，倡导文明旅游，积极参与中卫市创建全国文明城市、国家卫生城市各项活动。

爱岗敬业、拾金不昧、助人为乐在景区蔚然成风。每年景区员工捡到归还游客财物价值数十万元，员工秦卫华两次捐献造血干细胞，先后有20余名员工分别获得“全国巾帼建功标兵”“中央企业劳动模范”中央企业“青年岗位能手”“自治区劳动模范”“中国好导游”等荣誉称号。

港中旅（宁夏）沙坡头旅游景区有限责任公司副总经理朱文军表示，文明旅游工作需要常抓不懈，沙坡头景区将继续大力培育和践行社会主义核心价值观，科学管理、优质服务、安全运营，传播文明旅游新风，不断提升游客满意度，实现物质文明、精神文明和生态文明相互促进、协调发展。

案例点评：

文明旅游工作的开展是一家旅游企业管理服务水平和治理能力的综合体现。港中旅（宁夏）沙坡头旅游景区始终将文明旅游工作与培育和践行社会主义核心价值观相结合，在实现文明旅游工作程序化、文明旅游服务标准化、文明旅游管理日常化、文明旅游成果共享化等景区高质量发展领域探索出一条新路。同时，景区坚持共建共享，充分体现企业责任与担当。严格景区内部管理培训，强化旅游志愿者服务，不断提高从业人员文明素质、提升服务水平基础上，不断优化环境，推进共建共享，提升游客文明素养，积极传播文明，引导游客文明出行，形成景区倡导与游客自律的互动式文明旅游新风尚。

——全国旅游标准化技术委员会委员、中国科学院地理科学与资源研究所研究员席建超