预约旅游 数据激发价值

游客在颐和园景区了解微信购票流程 记者 陈晨 摄

“为保证游客的健康和安全，请参观游客务必提前预约，如无预约，请勿入园……”当下，这段广播经常在旅游高峰时段的热门景区场馆前循环播放，游客也耳熟能详。为了应对新冠肺炎疫情，景区门票预约制度加速落地，“无预约，不出游”逐渐成为公众出游新常态。2021年，预约制进一步深化，为景区精细化个性化运营提供了越来越重要的数据价值，另外，景区也设身处地、换位思考，从游客体验角度出发，不断探索预约制的标准化和人文关怀的融合。

安全价值 体验提升

预约旅游到底为游客带来了什么？游客余女士认为，过去假日出门旅游，许多景区门口都是人山人海，有点混乱。作为上有老下有小的中年人，最头痛的一件事就是全家出游，但今年的五一假期，尽管景区人也不少，但总的来说通过网上预约、扫码入园，整个游览过程便捷顺畅了很多。

预约旅游所带来的行程确定性能在很大程度上消除了游客出游前的一系列焦虑和困扰，也提升了旅游体验的舒适度。对于景区而言，“预约旅游对于景区而言，最重要的是安全价值。”泰山风景名胜区综合部副部长宋磊认为。

宋磊说：“作为景区的管理者来说，最头疼的就是如何实现客流量均衡，保证景区游客的旅游秩序和游客的人身安全。在没有预约旅游之前，景区就面临着节假日客流量分布不均衡的问题，对于游客来说，高峰期人满为患，各种服务设施服务资源也跟不上，游客旅游过程体验就受到较大影响。作为景区来说，游客无序地扎堆聚集，管理压力也非常大，造成景区各种安全隐患和安全压力。”预约、限流等举措的应用，有效帮助泰山实现节假日客流量均衡化，达到削峰填谷的目标。

以五一假期为例，泰山单日客流量最高值是6.3万人次，最低是4.5万人，最高和最低差距大概是1.8万人次。但是在2022年五一假期，单日客流量最高最低之间差距达到了3.7万次。今年国庆节期间，泰山单日客流量最高最低之差2.9万人次，2022年这个数据是相差5.2万人次。在宋磊看来，“预约、限流措施起到平衡假日客流量的作用，景区不再出现游客集中扎堆，某一天人满为患，而某一天门可罗雀的现象发生。具体到单日，我们将一天分成四个时间段，每个时间段设置一个合理的限量，让游客能够区别不同的时间段预约，保证了单日里游客也能够错峰游览。”

运营价值 营销入口

预约旅游作为景区智慧旅游的抓手，也被认为是景区精细化运营的重要途径。美团门票度假事业部总经理刘燕翔认为，“在线预约是景区达到量化、精细管理的非常重要的基础和手段。用户行为数字化，景区才能够知道怎么设计一个更好的用户体验流程，怎么优化服务环节；才能够将园区内动态变化的信息及时、有效地传递给游客，让游客有合理的预期。”

湖北武汉黄鹤楼景区营销负责人王红念举了一个很生动的例子，“通过预约旅游结合现场的检票数据，我们发现从黄鹤楼景区南门进入的游客年龄结构中20—35岁游客占比较高，因此在南门增设的文创产品选择了年轻化的产品为主；此外，我们还可以跟踪每日提前预约的客流数据，有针对性地安排启用应急验票通道、增减服务的工作人员等。”

上海海昌海洋公园总经理李绍君对预约旅游带给景区数字化转型的助力感慨颇深。“景区接待有淡、旺季，实行预约旅游后，景区可以动态掌握园内游客的变化趋势，提升游客游玩体验的同时，对景区内演艺产品、餐饮服务等资源的调度也更加合理高效，一定程度上也促进了园区内的二次消费”。

有一个例子是，一位用户在美团平台上写了一条2万字的景区评价，被认为是“满满都是爱”。而互动率最高的一条评价，游客在下面6千多次互动，大家展开了非常激烈的讨论：这个景区应该怎么玩，为什么这么好玩等。“互联网不仅仅是一个渠道和工具，互联网更是连接用户的平台。”刘燕翔强调，预约旅游有机会成为文旅产业服务当中一个非常重要的基础的生产力设施。有了这个生产力设施，能够帮我们更好地去了解用户，更好地去了解用户的需求，从而产生丰富的营销价值。

人文价值 适老服务

尽管预约旅游正在成为公众出游的新常态，但景区一般都保留售票窗口，有工作人员服务保障老年游客购买纸质门票。另外，对于有智能手机不会使用的老年人，众多景区入口指示牌处有工作人员一对一进行指导操作，帮助老年人完成行程码、健康码的验证，无接触购票流程。

根据预测，“十四五”期间，我国社会将从轻度老龄化迈入中度老龄化。快速到来的老龄社会，给旅游发展，特别是景区数字化建设提出了新的要求，探索预约制的标准化和人文关怀的融合，让服务人性化、更有温度。

近日，文化和旅游部资源开发司发布通知，公布首批14个发展智慧旅游提高适老化程度示范案例名单，旨在推动发展智慧旅游提高适老化程度，解决老年人“数字鸿沟”问题。

在北京颐和园景区，升级改造门区闸机系统后，60岁以上老年人均可持本人身份证直接刷证免费入园，实现老年群体人入园无障碍；在黄山风景区，专设老年游客服务窗口，景区各索道还设立老年游客绿色入园通道，实现上下车帮扶服务、上下车减速和轮椅服务等，并保留传统的现金、银行卡支付方式。

山西洪洞大槐树景区员工小林的切身感受是，“对待老年游客要多一分耐心、多一份爱心、多一份细心，对他们要百问不烦，百答不厌；对待老年游客要像对待自己的爸爸妈妈、爷爷奶奶一样，为他们提供贴心细致的服务”。

老吾老以及人之老。旅游是老年人开启人生第二舞台的一个重要选项，景区是践行人文关怀的窗口。中国老龄产业协会老龄旅游产业促进委员会主任何力称，“老年旅游信息的获取和渠道选择开始现代化、信息化和智慧化，老年群体对智慧旅游服务的需求在增加，但传统咨询服务方式依然占有一定比例，景区服务必须兼顾这两类需求，保留人工售票窗口、绿色通道，确保在老年人到达后可以尽快进入景区，而不是在景区外面长时间等待。”只有真正地以老年用户为中心，才能真正实现智慧旅游的适老化。