受疫情影响 为啥退机票还收手续费 消费者产生质

　　比起中秋只有三天的假期，国庆黄金周让人们有更多的时间扩大出游半径，许多人愿意利用这个长假往远处走走。数据显示，在今年国庆假期，民航日均发送旅客133万人次。

　　就在各地旅游业逐步显现复苏迹象的同时，部分网友也反映自己旅途中的不快，关于“退机票难”的问题？事实上，飞机票退票的这些问题并不只存在于近期，比起可以“秒退”的高铁、火车票，费用本就比较高昂的飞机票在退票时的“手续繁琐、费用高、时间长”，经常被消费者诟病。

　　疫情期间，因为地方防控政策变化，各大航空公司的机票退票规定都不一样，许多消费者提前数日甚至数月订的机票，因为疫情原因出现不同情况的退改签。

　　但面对不同政策环境、限定情况，消费者也遇到各类问题：到底什么样的情况才能退全票？明明有疫情，为什么退机票还会收取手续费？两个月前退的机票，到现在也没收到退款？各大航空公司的退票政策都是怎样的？

　　我们统计了投诉网站上消费者关于疫情影响机票退票的相关内容，同时结合各大航空公司不同的退票政策，试图回答这些问题，也希望给打算购票、退改签的消费者一些参考。

　　机票退票费有多贵

　　有的甚至是原票价的几倍

　　购买飞机票，可以看作是签了一个合约，消费者如果提前购买了某个位置，就等于与航空公司确定了这份“合约”，如果没有按时乘坐，那就是变相“毁约”。消费者提前购买机票，相当于提前锁定位置，飞机上的位置就少了一个，所以航空公司退票收取手续费是法律认可的。

　　各大航空公司的退费标准不一样，退票过程中也有层层代理商在中间活动，所以曾一度出现过退票费高于原票价的现象。

　　2022年江苏省消保委的调研中就曾发现，在某头部OTA平台上，由南京飞香港的票价是925元，起飞前24小时退票费是3000元，24小时之后为3800元，退票费是原票价的4倍以上。

　　同年7月，民航局下发《关于改进民航票务服务工作的通知》，要求航空公司合理确定客票退改签收费标准，规定退票费不得高于客票的实际销售价格，要制定“阶梯费率”，不能简单规定特价机票一律不得退改签。受民航局政策指导，航空公司纷纷推行退改签“阶梯费率”方案。

　　虽然有民航局的统一指导，但各大航空公司因为客机标准、服务水平等客观条件的不同，所以在退改签机票方面拥有相对空间的话语权和议价权。

　　通过对市场知名度较高的10大航空公司退票政策进行梳理，我们发现，首先各大航空公司对阶梯费率的时间划分标准就不尽相同，同等舱位的退票手续费也不一样。

　　从时间上看，航空公司的退票时间档基本都分为四个，将退改签时间与登机日的期间长度，划分为航班起飞前7天、前7天（含）至48小时前、48小时（含）至4小时前及前4个小时（含）至起飞后四档时间节点，来确定不同的收费比例。虽然都是四个时间档，但因为航班不同，时间划分也不一样。

　　中国国际航空（以下简称国航）的首档时间规定是最长的，为航班起飞14天之前。其他航空公司大多是从航班起飞前7天开始规定。虽然首档和二、三档的时间略有不同，但大多数航空公司的第四档都是临起飞的4个小时之内，也就是说，大多数航空公司允许客户退票的最终时间限定为航班起飞前的最后4小时。

　　同样的舱位等级、同样的限定时间，但不同的航空公司要收取的手续费却不同，以经济舱为例，在航班起飞前48小时（不含）至4小时（含）这个时间段内退票的话，厦门航空最高手续费占比为票面价格的70%，最低10%；而中国国际航空这一比例最高为90%。

　　根据各大航空公司官网公布的“阶梯费率”不难看到，退票收取手续费基本遵循两个原则：舱位越高，退票手续费率越低，头等舱退票手续费占票面价格比例要远低于经济舱；越临近航班起飞时间，退票手续费率越高，也就是说，退票越早，损失越小。

　　受疫情影响的机票可以退

　　但不一定都能退

　　疫情以来，很多人都不得已取消了出行计划，各大航空公司都制定出相应退票政策，以近期的黑龙江疫情为例，根据目前哈尔滨市疫情防控形势，国内部分航司已推出涉及哈尔滨进、出港航线机票的退改方案。

　　看得出，如果是进出哈尔滨机场或经停的航班，在一定时间范围内都是可以免费退票的。

　　事实上也不止此次的黑龙江疫情，包括之前的南京疫情、福建疫情，甚至更早之前，航司都会随着疫情防控形势制定出不同的退改签政策，虽然这些政策在一定程度上保障了消费者的权益，但这些政策也具有局限性，并不包含所有情况。

　　譬如：受疫情影响，某地市要求公职人员不能出市，在此情况下退票也属于非自愿退票，但还是会收取高昂的手续费；由于疫情，不少高校发布学生延迟返校通知，学生在非自愿的情况下退票，也面临着被收取高额手续费的情况；又或者消费者曾途经过高风险地区，现在需要居家隔离而不能登上预定航班，需要被迫取消，这些特殊情况该如何解决？

　　目前的政策里并未包含。

　　如天津大学8月4日发布：将离校本科生集中返校时间暂时调整为8月21-22日（原本为8月14——15日），本科生新生集中报到时间暂时调整为8月25-26日（原本为8月19日）；哈尔滨工业大学于8月9日发布通知：原定于2021年8月21日的本科新生报到时间推迟，具体安排另行通知；8月5日哈尔滨理工大学发布通知：除目前留校学生外，其余学生不允许提前返校，具体返校及新生报到时间及相关安排另行通知等。

　　又如9月29日，长春市的王先生向媒体反映称，他在微信小程序同程旅行预订了长春到杭州萧山的往返机票，但因期间去了一趟哈尔滨，要求居家隔离21天，导致他无法出行，王先生想要全额退票，航空公司以没有收到长春和杭州两地的疫情政策为由，拒绝了王先生的全额退款。

　　临时的政策调整使得许多提前购票的人被打了个措手不及，然而各大高校单独通知，或者个人情况很难和民航局官方挂钩，航司也就很难发布相关退票政策。

　　非自愿退票不能退全款

　　成为消费者投诉的主要问题

　　我们抓取了投诉网站上近两个月所有和“疫情期间退机票”相关的投诉并对其进行分析，发现由于消费者购票平台并不统一，所以航司、OTA、甚至代理商都成为了投诉对象。

　　“非自愿情况下退机票却还要收取手续费”的问题，成为消费者投诉的重灾区，且由此引起的一系列连锁反应，也让消费者头疼不已。

　　在消费者投诉里不难看到，疫情带来的非常态退票局面，给各方都敲响了警钟。对于消费者而言，在这种特殊时期，期待航司、OTA平台等服务上更“有温度”的应对和处理，但在投诉里充斥着大量“客服不处理”“售后服务欠缺”等问题，消费者合理诉求遭到漠视和不尊重。

　　中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江指出，在投诉量大幅攀升的非常时期，如果消费者知情权保障不足，例如，企业对于机票退款周期的回复不及时、不准确，就会加剧用户的焦虑情绪。

　　对于普通消费者而言，一张机票的价格并不低，尤其是在旅游旺季，机票价格也会随之高涨，可以说机票费用是一段旅途中的大头消费，所以退票能退多少钱成为事关消费者权益的关键。从消费者投诉金额也可以看出，价格在501-1000元的有28%，1001-2000元之间的有24.8%，是投诉价格最集中的两个区间。

　　在消费者投诉里，也有一项关于航空公司“不予退补”的问题，据业内人士介绍，导致这个问题的原因主要是，虽然航班符合规定，但提出退票在民航局出台政策前而被收取了退票手续费，由于政策落地时间差的问题被“误伤”。

　　一家航空公司相关负责人在接受媒体采访时表示，对航企来说，退补是个难题，消费者在规定日期之前已自行办理了退票，退款金额是按照购票时的合同约定执行的，但部分旅客在看到民航局出台的免费退票政策后，要求补退手续费。

　　对于这个问题，民航局也明确按照“不溯及既往”的基本原则，航企可以不对政策出台之前的旅客补退手续费，但如果航企愿意退费也不会加以禁止。

　　所以在实际操作中，有些企业同意补退，有些则不予退费，这就让有些消费者产生不理解。

　　疫情机票退票为什么这么难？

　　一般来讲，乘客想退一张机票，需遵循“在哪里购买在哪里退票”的原则，涉及流程如下：

　　用户发起退票 → 航司审核并退款给平台（或代理商） → 平台（或代理商）退给用户

　　这其中涉及平台、航司多方流转，处理信息的效率自然会下降。某平台负责人解释说“每一个机票退订至少需要46个步骤进行判别，涉及用户提交时间、航司是否有政策、是否改签、户籍等多个方面，有一步失误都会造成退票款项的失误”。

　　一些多航程的国际机票，可能只有其中的几程满足退票政策，类似的复杂订单需要人工审核，进程也会较慢。于是，在消费者投诉的主体上，除了航空公司，各类购票平台也赫然在列。

　　不过也有部分航司发布政策：不论在哪里购票，所有该航司的机票都可以在官方APP、微信公众号、小程序提交退票或改期，并使得退改政策公开透明，乘客自己便可以查询到退改机票要收多少钱。

　　各航司规定有所不同，乘客在操作时还需“对症下药”。

　　在处理周期上，自愿退款的退款周期一般为7个工作日，非自愿退款的审核周期一般为30个工作日，但疫情期间国内、国际航班不同程度遭受影响，巨量的退票需求给处理退票、提供咨询者带来巨大压力，且部分航司只能通过人工审核退款，政策不断变化，沟通核实也需要时间，部分航司退款到账日期甚至可能延长至30-60个工作日。

　　同时，民航局出台免费退票政策和各航司、第三方平台政策实际落地时间存在落差，政策刚刚发布时可能就会有大量退票订单涌入，使得下层单位来不及处理，从而产生订单积压。

　　此外，值得注意的是：有第三方平台、代理商表示，“机票代理商的退改签规则与航空公司往往不一致，这是机票行业普遍存在的问题，无论是线下的票务公司还是线上的购票平台都存在此问题”，“正常客票一般都会遵循航空公司的客票退改签规则执行，但特殊客票类型或设置的优惠套餐客票会有所调整”。

　　因此，在购票时乘客务必要看清出发地、目的地、出行日期以及行李额规定、退改政策等信息，避免因忽视信息导致不必要的纠纷。在遇到“霸王条款”、恶意营销等情况时，也建议乘客积极联系客服解决，勇于维护自身权益。

　　机票难退

　　部分代理商现金流难以承受退款需求

　　2021年3月，民航局出台《公共航空运输旅客服务管理规定》，该规定明确指出，旅客非自愿退票和因承运人原因导致旅客非自愿变更客票的，不得收取退票费和变更费。

　　该规定针对民航退款速度慢的突出问题，增加了关于退款时限的规定，要求承运人或者其航空销售代理人在收到旅客有效退款申请之日起7个工作日内（不含金融机构处理时间）办理完成退款手续。

　　该规定于2021年9月1日正式实施，也就是说，9月1日之后消费者的退票问题，民航局退款进度将严格按照该规定明确的时间完成手续。

　　对于大多数消费者而言，退费是对航司和OTA平台最朴素的要求，面对繁琐缓慢的退票流程和时间进度，消费者请求平台可以加快对机票的处理。

　　对此，有专家表示，之所以还有相当一部分订单没能顺利将款项退到消费者手中，一定程度上是因为未退的机票中存在各方都难以确定的因素，航空公司、代理商、OTA平台之间无法相互协调，无形中让消费者承担了资金压力。

　　实际上，为了保障乘客良好的服务体验，已经有不少第三方平台、供应商先行垫付退款，再等航司退款。在这个过程中，有的平台垫付金额已经达到10亿元量级。面对巨额退款申请，不少航司、平台也会存在现金流吃紧，退款不及时或暂停退款的情况。

　　有业内人士告诉媒体记者，截至目前，确实已经有部分航空公司、中间服务商的现金流难以承受退款需求了。

　　有些企业本身自身现金流就有问题，现在加上疫情的冲击，退票金额过大，所以就没有全额退款，而且目前已经倒闭的几家大代理很可能会形成更多坏账。