洛阳钼都利豪国际饭店以“四”字管理模式提升
洛阳钼都利豪国际饭店自开业以来始终将“服务创造价值，服务赢得尊重”作为企业经营理念，牢牢把握“秉承本心、无限真情”的服务理念，以管理促服务，以管理提品质，形成了一套独有的企业文化和“四”字管理模式。
一、四级品质管控
品质是衡量饭店价值、企业竞争力的核心。在企业经营实践中，钼都利豪国际饭店探索出一套独有的四级品质管控体系，通过品质管控掌握饭店的运行情况，为优化饭店产品、规范对客服务提供依据，不断促进饭店提质增效。
一级品质管控是由总经理负责，饭店核心成员参与，每月进行一次的饭店级综合检查，检查内容包括设施设备维护、安全运行、卫生质量、员工状态、产品标准、服务质量等，客观掌握饭店综合运行情况，为优化产品结构、创建管理模式提供重要依据。二级品质管控是由人力资源部经理负责，品质管控小组成员参与，每周进行一次的专项检查，主要以饭店阶段性经营目标为检查内容。三级品质管控是由品控培训经理负责，品质管控小组值班成员参与，每日进行例行检查，侧重点主要是员工的行为规范、卫生质量、VIP接待准备、问题整改验收、服务流程规范等。四级品质管控是由总值班经理负责，每天晚上进行抽检，以补缺饭店管理死角、强化夜间安全制度落实，保证饭店24小时的正常运行质量。
通过规范四级品质管控检查的时间、内容、范围、标准、问责等要素，严格执行标准，全面保障饭店运行质量。饭店还将四级品质管控结果进行多维度分析，继而采取针对性的措施加以修复。四级品质管控结果与饭店全员绩效体系相挂钩，促进全体员工不断提升工作能力、管理能力、职业素养，保障管理目标的实现。
二、四要素培训管理
钼都利豪国际饭店十分重视员工队伍的建设和素质的培养，完善的培训体系则是此项工作的基础和保障。在培训管理方面，饭店遵循培训什么、谁来培训、怎样培训、如何评估四要素进行了规范化和标准化，致力打造培训工作闭环。
培训什么？饭店培训围绕饭店的经营管理，强调成果与效率。培训需求分析是获得良好的培训效果、提高培训成果转换的前提。饭店每月召开培训工作会议，依据四级品控分析报告、宾客意见分析报告、饭店月度培训分析报告、饭店月度工作任务等四板块，研讨确定月度培训需求，以此制定次月培训计划，上报总经理批准后方可执行。谁来培训？饭店十分重视培训师队伍建设，从培训师要求、培训师认证、绩效考评、培训水准评估等方面进行规范。人力资源部依据月度培训计划，对饭店各部门培训师下发培训任务书并监督培训计划的执行，同时，通过“TTT”培训的开展和阶段性的评优进行奖励表彰，鼓励培训师持续提升。怎样培训？饭店对培训实施培训监督表制度，由培训经理全面评估培训课的质量，从培训课件、通知、签到、课堂纪律、培训类型和方法的匹对、培训流程等各环节进行全程把控监督。如何评估？一方面由培训师通过课堂提问、实操演练等方式评估学员，另一方面由学员对培训课程及培训师进行评估，督促培训师提高培训质量，改进培训课程。
在具体实施过程中，饭店公共课又设置了以星评标准、行为规范、岗位技能为主的基础培训，以管理技能、人际关系及工作协调为主的高阶培训，以插花、茶艺、化妆等为主的主题培训，以企业活动、发展历程为主的文化培训。这四大培训类别，兼顾了员工与管理人员的共同提升。在课程设计方面，饭店坚持开设“钼都大学堂”达12年之久。同时，不断突破创新，开展“经理级头脑风暴”“强管理特训营”“TTT培训”“优雅女人培训”“钼都一刻”等活动。通过这些培训活动的开展，钼都的企业文化得到了全体员工的认同与传承，团队整体战斗力与凝聚力持续增强，为顾客提供更有品质的服务。
三、四条线吸纳宾客意见
宾客满意度调查是反映客人是否满意的关键环节，有效的宾客意见对饭店的质量管理提升有着重要意义。
常规的酒店宾客意见主要来源于线上和线下：线上渠道为携程、去哪儿、美团等OTA平台；线下渠道为宾客关系主任每日宾客拜访。钼都利豪国际饭店根据多年探索经验，采取AM线上采集、GRO线下访谈、值班经理抽查、品质管控主管收集VIP客人意见四条线并行收集的模式，相互配合又相互监督，根据拜访数量和有效性对拜访结果进行考核，进一步扩大饭店的宾客意见收集范围，大大提高了宾客意见的有效性与及时性。饭店每月召开宾客意见分析会，对收集到的宾客意见进行数据对比、案例分析，从中选取极有代表性的案例，在全店范围内进行学习和通报。
四、四会加强工作督导
钼都利豪国际饭店倡导“以人为本，群策群力”的人文理念，致力打造“会说、会做、会教、会做思想工作”的四会管理人才。
“会说”是基础，无论是上传下达还是日常沟通，都要求基层管理人员必须具备良好的语言表达能力和沟通能力；“会做”是根本，要求基层管理人员在业务操作和服务流程方面必然轻车熟路；“会教”是本职，作为基层管理人员，要懂培训、会培训，这样才能促进团队共同成长；“会做思想工作”是水平，基层管理者有责任有义务做好上传下达，随时掌握员工思想动态，引导团队积极奋进，提升团队凝聚力与向心力。
为此，钼都利豪国际饭店开展了“演讲比赛”“技能大赛”及“督导级特训营”等系列活动，加强对督导层的培养认证，提升基层管理人员的管理素养、管理思维。每年评选 “四会督导”管理人员，养成管理层敢管、会管、勇于担当、善于负责的进取意识，形成团结和谐、创新实干的管理团队，强化第二梯队建设，助力饭店可持续发展。
钼都利豪国际饭店作为一家单体五星级饭店，十余年来一直在探寻属于自己的发展道路，创建独树一帜的管理模式。“四”字管理模式成效显著，饭店各项营业收入连年攀升，经营成本逐年下降，先后承办了“世界古都论坛”“中东欧国家文化遗产论坛”“保护传承弘扬黄河文化座谈会”“专家院士洛阳行”“中秋之夜”等重大会议接待，得到了组织方和与会嘉宾的一致好评。饭店始终秉承“诚信、创新、卓越、和谐”的核心价值观，以独有的企业文化及管理模式，打造核心竞争力，确保饭店健康可持续发展。
（本栏目文章选自文化和旅游部市场管理司编写的《星级饭店管理与服务典型案例汇编》）