重庆：提升旅游服务质量 打造“最宠游客的城市

节假日想要“打卡”洪崖洞，但人太多怎么办？重庆给你把桥“封”上，让你在桥上看个够；想要拍李子坝“轨道穿楼”奇观，但找不到好的拍摄位置怎么办？重庆给你专门修建一个观景台，让你360度无死角随意拍摄……

近年来，重庆推出一系列“宠游客”服务，坚持不懈提升旅游服务质量，让游客在重庆行之顺心、住之安心、食之放心、娱之开心、购之称心、游之舒心，被网友盛赞为“最欢迎游客的城市”“最宠游客的城市”。中国旅游研究院1月10日发布的《2021年全国旅游服务质量调查报告》显示，在游客满意度方面，重庆位居全国前列。

完善配套 创造舒适出游条件

2021年9月，重庆市文化和旅游发展委员会印发《全市旅游景区品质提升行动方案》，提出从提升旅游景区品相入手，突出软件硬件、内部外部结合，立足当前，着眼长远，标本兼治，重点实施景观品相提升工程、文化品位升级工程、服务品质优化工程、设施品类更新工程、旅游品牌塑造工程五大工程，切实提升全市旅游景区“颜值”与“气质”，充分彰显重庆“山水之城·美丽之地”目标定位和“行千里·致广大”价值定位。

洪崖洞旅游执法队伍 重庆市文化和旅游发展委员会供图

被评为首批国家级文明旅游示范单位的涪陵区大裂谷景区，通过一系列措施让游客满意度不断提升。一是对现有的2000余个生态停车位进行智慧升级，游客通过小程序可轻松寻车、即刻定位；二是新建重庆景区首条足触式“红绿灯”，行人过街自动感应，免去游客等待时间；三是升级和优化景区志愿者服务站点7个，设置集中的便民服务区，借物还物网络化，使便民服务真正便捷；四是在游客中心、各重要节点、摆渡车和观光车上，设置爱心专座200余个，充分体现对特殊人群的关爱；五是设置母婴室和家庭卫生间7处，景区餐饮点均配置了婴儿车和儿童座椅等设施。

重庆红色旅游景区歌乐山投入约6亿元，全面提档红岩景区品质，栽植红梅5万株，建成红梅林15万平方米；新增绿地面积约20万平方米；扩宽改造凌云路2公里，新建“一主多支”42公里环线步道系统，实现人车分流；新建停车场3个、新增停车位533个，配建生态公厕2座，较大程度改善了景区道路拥堵、停车难、景观品质不高等问题。

游客刘先生表示，作为党员的他基本每年都会来歌乐山缅怀先烈。“以前有点头疼的事情就是停车难，部分指示牌不太清楚，停车位难找，停车需要花半小时。而现在这个问题已经解决，只需要跟着指示牌走，几分钟就可以停好车。”

提升服务 打造优质旅游品牌

除了着力改善旅游配套设施、景区条件，重庆还全方位提升旅游服务水平和质量，打造优质旅游品牌。

涪陵大裂谷景区成功塑造了文明旅游服务品牌——“心服务”。其核心内容包括“五个全员”（全员服务、全员导游、全员保洁、全员安全、全员质检）和“三个服务”（微笑服务、主动服务、靠前服务）。比如，突发降雨时，游客凭门票可在各节点免费领取雨衣。冬天可以领取免费的热茶和姜汤，炎热的夏季可在沿途各个志愿服务点和医疗救助点免费领取消夏避暑药品。游客需要帮助时，任何一名员工都会尽一切力量去全心服务。“心服务”让景区文明旅游服务有标准、有抓手，营造了暖心的旅游环境。

今年元旦，由重庆市渝中区文化和旅游发展委员会打造的“一键游渝中”智慧文旅平台正式上线。游客可以通过一部手机畅游渝中，打卡各大景区景点。该平台包括“游前必备”“渝中印象”“交通出行”“游玩助手”四大板块，提供渝康码、行程码、景区导航、智能语音导览地图等功能。平台将渝中全域A级旅游景区及各种文旅服务网络化、智能化，打造出可看、可听、可学、可体验的综合旅游空间，从而更好地为游客提供智能行程规划、语音导览、周边景点推荐、智能客流预警、5G旅游体验等沉浸式便捷服务。

2021年9月，重庆市文化和旅游发展委员会印发了《加强旅游服务质量监管提升旅游服务质量实施方案》，提出鼓励和支持旅游企业建立健全质量管理体系，大力推广应用先进质量管理方法，创新旅游服务质量管理模式，完善消费后评价体系；鼓励和支持有条件的旅游企业建立“首席质量官”“标杆服务员”制度。

洪崖洞景区管理公司相关负责人表示，洪崖洞景区建立了完善的景区诚信机制，在商户中建立了打分、星级评选制度，以此约束规范经营行为。节假日期间，该景区还派出专人，以游客身份暗访商户的经营行为。

强化管理 筑牢市场监管防线

为了进一步提升旅游服务质量，重庆市文化和旅游发展委员会坚持以“强基础、守底线、补短板、促发展”为工作思路，多措并举筑牢文化和旅游市场监管防线，助推全市文化和旅游高质量发展。

重庆建立了全市文化和旅游市场管理水平督查通报机制，将文化和旅游市场主体服务质量纳入重要考评指标。不定期对当前旅游市场乱象、突出问题进行“体检式”暗访，促进服务质量提高。形成文化和旅游市场监管新闻媒体通报工作机制，与各大主流媒体合作，对全市文化和旅游市场乱象问题信息及案例等定期进行公布。同时，重庆市文化和旅游发展委员会与市场监管、公安等部门建立了联勤协作、消费者权益保护联席会议、反垄断反不正当竞争联席会议等制度，针对文化和旅游市场存在的问题进行积极联动，综合监管。

重庆市文化和旅游发展委员会党委书记、主任刘旗表示，“十四五”期间，重庆市文化和旅游行业将树牢以人民为中心的发展理念，把人民群众满意作为实施旅游服务质量监管和提升工作的出发点和落脚点，构建主客共享、近悦远来的文化和旅游发展环境，加快完善旅游服务质量基础设施，形成一批优质旅游服务品牌，提升旅游市场综合监管能力，切实增强居民、游客的获得感和幸福感。