海南部分旅游咨询服务中心存在服务意识差等问

旅游信息咨询中心是旅游城市公共服务体系的重要组成部分，是旅游城市的服务窗口。2月18日至23日，记者走访文昌、万宁、儋州等市县发现，部分旅游信息咨询中心因为各种原因没有正常运营；而正常开放的咨询服务中心里，不少工作人员存在缺岗、服务意识差、缺乏专业培训等诸多问题。

　　停运、缺岗理由五花八门

　　2月18日上午，在文昌市的椰子大观园门口，来往的市民游客较多。“上班时间，怎么关着门呢？”看着一旁的文昌市旅游咨询服务中心大门紧锁，来自山东临沂的游客林先生不禁疑惑。“我们本想顺道咨询下文昌的特色旅游资源，到门口却发现门是上锁的，无人上班。”林先生询问了椰子大观园门口的保安人员，被告知“咨询中心断电，这几天都没人上班”。

　　记者随后走访文昌市另外两家旅游咨询服务中心发现，除高铁站咨询点有人员上班外，迎宾大道的全域旅游综合服务区（文昌市游客到访中心）也暂停运营。

　　2月23日15时30分许，记者在位于儋州市文化广场对面的儋州市全域旅游服务中心看到，正值上班时间，该中心大门紧闭，透过玻璃门可隐约看到室内展台、展板，记者等待十余分钟仍未看到有人员赶来上班。

　　记者随后赶到儋州市旅游和文化广电体育局反映情况。“刚才打电话询问了全域旅游服务中心的工作人员，他解释说是去上厕所了，因为服务中心这一侧没有厕所，需要去对面的文化广场公厕。”听到记者反映的情况后，该局全域旅游科相关负责人立即电话联系有关人员，并作此回复。

　　游客咨询问题难获满意答复

　　2月21日11时许，记者回访椰子大观园旁边的文昌市旅游咨询服务中心。“请问，文昌有哪些好玩的地方？”“请问文昌一日游可以走哪些路线？”面对记者先后两次询问，一位正在低头把玩手机的工作人员缓缓抬头回答：“你在跟我说话吗？墙上有宣传册，可以自己看看。”

　　该工作人员表示，自己属于椰子大观园的员工，旅游咨询服务中心的工作人员已经不在这里上班，咨询人员可以自己取阅宣传资料。在记者一再追问下，该工作人员简单地介绍了文昌的旅游景点，随后便低头继续玩手机。

　　“这里只用来展示，没有咨询的。”而在文昌汽车站游客集散中心，一位坐在咨询台的工作人员告诉记者，游客集散中心已经不接受有关旅游方面的咨询，大厅内摆放的各景点展板仅用来展示。

　　“没有旅游地图，已经被拿完了。万宁这几个景点可以去，兴隆植物园、日月湾……”2月22日上午，记者来到万宁高铁站旁边的万宁市旅游信息咨询中心了解情况，一名坐在前台的工作人员正在玩手机游戏，面对记者索取万宁市旅游地图的要求，该工作人员头也不抬地答复。

　　该工作人员称，旅游信息咨询中心的工作人员早已经撤走，并不在这里上班，他属于租车公司的员工，平时工作主要是对外开展租车业务，游客如果想了解更详细的旅游信息，只能自己去网上查。

　　部门回应：将加强人员的专业培训和日常监管

　　“设在兴隆、日月湾、高铁站、奥特莱斯、六连岭革命烈士陵园等地的旅游咨询服务中心已经停了。2020年1月后，市政府要求停止聘用外来人员，后来陆续就暂停使用咨询中心。”万宁市旅游和文化广电体育局产业规划发展组相关负责人介绍，目前万宁市在旅游咨询服务中心维护及使用方面已无相关财政预算，也无人员安排。针对高铁站等主要场所旅游咨询点的使用问题，只能委托给旅游企业代为运营。

　　“确实在管理和服务上还有点小问题，但目前我们已经在探索，寻找合适的企业合作，把高铁站的服务站当成全域旅游中心来打造。”该负责人表示，这项工作目前已经通过市政府专题会议，相关工作正在推进中。

　　“文昌椰子大观园的咨询服务站，原来有两名外聘人员上班，年前就辞职了，目前是椰子大观园的工作人员兼顾。”文昌市旅游和文化广电体育局相关负责人介绍，2月初，旅文局方面委托企业安排工作人员临时上岗，尚未经过专业培训，今后将加强对他们的监管，提升服务质量。

　　“文昌汽车站的服务点是委托给海汽管理，因为车站要搬迁，这个游客集散中心也失去了意义，所以我们也打算撤掉了。”该负责人告诉记者。

　　儋州市旅游和文化广电体育局全域旅游科相关负责人介绍，儋州市全域旅游服务中心于2022年6月开始启用，2022年底委托给第三方儋州市旅游协会进行管理，并要求协会制定了工作规范，每月将管理情况上报。针对工作人员是否存在早退、缺勤的问题，该负责人表示将核实调查，如发现旷工行为，将按照相关条例处理。

　　“针对旅游咨询中心暴露出来的日常管理方面问题，应由当地主管部门加强监管。我们也将在全省全域旅游创建评估中把旅游咨询中心服务质量作为重要评估内容，督促他们进一步完善和落实相关管理制度，并加强人员业务培训和加强志愿者队伍建设，提升服务质量。”海南省旅游和文化广电体育厅全域旅游处相关负责人表示，根据《海南省“十四五”旅游文化广电体育发展规划》要求，鼓励每个市、县配置一个旅游服务中心，完善旅游咨询服务体系，加快旅游服务中心和旅游咨询服务点建设，加强旅游服务中心三级体系建设。