海南启动2022年旅游市场综合整治

据海南省旅游和文化广电体育厅消息，4月28日起，海南将开展为期6个月的旅游消费市场综合整治。整治行动将按照“统一领导、属地管理、部门联动、责任到人”原则，全面整治近3年来投诉量较大的7类涉旅消费领域，以“零容忍”的态度，严厉打击旅游消费市场各类违法违规经营行为，全面提升旅游服务质量和游客满意度。同时，结合党史学习教育，引导市场经营主体诚实守信、热情服务，发扬“店小二”精神，提倡并基本做到“消费纠纷不出店”，快速调解、妥善处置消费纠纷。

据了解，在此次整治行动中，海南将重点整治三个方面的问题。一是重点整治近3年涉旅投诉排名居前的7类涉旅行业，即旅游购物、婚纱摄影、餐饮及海鲜水果消费、交通出行、住宿服务、旅行服务、景区服务以及其他旅游新业态消费市场等；二是重点整治游客投诉比较集中的服务质量、服务态度、虚假宣传、价格欺诈、诱导消费、隐形宰客、承诺失信等涉旅投诉问题；三是重点整治投诉处理效率低的问题，即调解矛盾纠纷水平不高、旅游消费投诉处理不及时、旅游投诉处理质量不高、游客满意度偏低和应急反应机制不健全等突出问题。

为提升海南旅游消费市场服务水平，在重点整治的基础上，海南还将从增强涉旅企业服务意识、深入开展自查自纠、建立健全消费纠纷调解机制、建立健全标准化服务体系以及建立健全诚信激励和失信惩戒机制五方面提升服务质量。同时，全面梳理所有投诉办结情况，建立健全旅游投诉受理工作机制，加强对被投诉企业的监管，加大涉诉案件的办案力度，加强对投诉受理人员的指导培训和加强旅游投诉工作的问责，全面加强旅游投诉受理。

“净化旅游消费环境是建设自由贸易港和国际旅游消费中心的必要之举，我们将强化责任追究，对各市县、各成员单位履职情况进行考评和监督，对滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊、不作为和乱作为的典型案例，将严肃追究有关单位和人员的责任。”海南省旅游市场综合整治工作领导小组相关负责人介绍，整治行动将持续到10月30日。五一假期至10月10日为集中整治阶段，各市县将全面围绕此次整治重点，通过突击检查、重点检查、驻点检查、第三方暗访等多种方式，主动查找和发现旅游消费市场存在的问题，严厉打击旅游经营活动中的违法违规行为。

此外，海南将总结综合整治工作中的好经验、好做法，按照“治症结、管长远”的工作思路，建立健全提升旅游监管服务质量和投诉处理的规章制度体系，建立完善提升旅游服务质量、全面加强市场监管、全面加强旅游投诉受理等长效机制，不断提升旅游服务监管和旅游投诉应对处置水平。